06/12-2019 - Nhân sự

6 cách xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Các công ty đã cố gắng để thực hiện việc lấy khách hàng làm trung tâm trong gần 20 năm nay. Nhưng các Giám đốc Marketing (Chief Marketing Officer) thống kê rằng, chỉ có 14% các nhà tiếp thị nói rằng việc lấy khách hàng làm trung tâm là một đặc điểm nổi bật của công ty họ và chỉ 11% tin rằng khách hàng của họ sẽ đồng ý với đặc điểm đó.

Tại sao nhiều công ty đấu tranh để có được quyền lợi lấy khách hàng làm trung tâm? Khối lượng, tốc tốc lưu thông và sự đa dạng của dữ liệu khách hàng hiện tồn tại áp đảo nhiều tổ chức. Một số công ty không có hệ thống và công nghệ để phân khúc và cấu hình khách hàng. Một số khác khác thiếu các quy trình và khả năng hoạt động để đạt mục tiêu chỉ với kinh nghiệm và truyền thông cá nhân.

Nhưng phổ biến nhất, và có lẽ là rào cản lớn nhất là thiếu văn hóa tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm. Tại hầu hết các công ty, văn hóa tập trung vào sản phẩm hoặc hướng đến doanh số hoặc lấy khách hàng làm trung tâm được coi là ưu tiên chỉ dành cho một số chức năng nhất định như marketing.

khách hàng làm trung tâm

Để thực hiện thành công chiến lược và mô hình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm, một công ty phải có văn hóa phù hợp với họ và các nhà lãnh đạo, những người chủ tâm trau dồi tư duy và giá trị cần thiết cho nhân viên của họ.

Để xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần thực hiện 6 hành động:

Hoạt động hóa sự đồng cảm với khách hàng

Đồng cảm là một trong những từ thông dụng nghe có vẻ thực sự tốt, nhưng rất ít công ty thực sự hiểu ý nghĩa của nó, ít áp dụng nó. Về cơ bản, sự đồng cảm với khách hàng là khả năng xác định nhu cầu cảm xúc của khách hàng, hiểu lý do đằng sau nhu cầu đó và đáp ứng nó một cách hiệu quả và phù hợp. Và nó rất hiếm. Theo PwC, chỉ có 38% người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng các nhân viên mà họ tương tác hiểu được nhu cầu của họ.

Để thấm nhuần sự đồng cảm như một giá trị phổ quát, cái sẽ cho thấy tất cả mọi thứ mà tổ chức làm, các nhà lãnh đạo phải làm nhiều hơn là lời nói đầu môi.

Slack – một công ty phần mềm truyền thông kinh doanh, hoạt động hóa sự đồng cảm. Nhân viên dành nhiều thời gian để đọc tin nhắn của khách hàng và quan sát khách hàng để cố gắng linh cảm được những gì họ muốn và cần. Các chuyên gia hỗ trợ khách hàng được khuyến khích nghiên cứu những khách hàng mà họ giúp đỡ và tạo ra các chân dung thu nhỏ để họ hiểu rõ hơn về cách khách hàng sử dụng Slack.

khách hàng làm trung tâm

Công ty nghiên cứu khuyến khích những người biết cách thể hiện sự đồng cảm thông qua văn bản viết tay và công ty không cho phép họ cut và paste các phản hồi có sẵn. Và đối với các đối tác xây dựng ứng dụng trên nền tảng Slack, công ty khuyến khích chín cách thực hành tốt nhất để giúp họ rèn luyện sự đồng cảm, bao gồm cả “phác thảo các trường hợp sử dụng của bạn” và “kịch bản mỗi tương tác”.

Tuyển dụng nhân sự theo định hướng khách hàng

Ngay từ lần tương tác đầu tiên với các nhân viên tương lai, các tổ chức nên suy nghĩ về khách hàng và nhu cầu của họ như một ưu tiên rõ ràng.

Tại Hootsuite, nền tảng quản lý phương tiện truyền thông xã hội, marketing và nhân sự cộng tác để làm điều này. Trong quá trình phỏng vấn, các nhà quản lý tuyển dụng được yêu cầu hỏi mọi ứng viên, bất kể vị trí nào, một câu hỏi để đánh giá định hướng khách hàng của họ.

khách hàng làm trung tâm

Kirsty Traill, phó giám đốc khách hàng của công ty giải thích rằng cách làm này không chỉ đánh giá ứng viên và đảm bảo rằng mọi nhân viên mới đều phù hợp với suy nghĩ lấy khách hàng làm trung tâm, mà còn gửi một thông điệp rõ ràng tới mọi người cả nhân viên mới và quản lý tuyển dụng về tầm quan trọng của trải nghiệm của khách hàng tại công ty.

Dân chủ hóa những hiểu biết về khách hàng

Để mỗi nhân viên áp dụng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, mỗi nhân viên phải hiểu được khách hàng của tổ chức.

Adobe Systems đã mở quyền truy cập vào thông tin chi tiết của khách hàng cho tất cả nhân viên. Nó không giữ những hiểu biết về khách hàng trong các bộ phận bán hàng và marketing, và sau đó mong đợi các bộ phận khác chỉ tập trung vào các chức năng của mình.

khách hàng làm trung tâm

Công ty đã tạo ra một bộ phận mới, một đội ngũ kết hợp trải nghiệm của khách hàng và nhân viên, để tạo điều kiện cho việc thấu hiểu khách hàng. Nó thiết lập các trạm nghe nơi nhân viên có thể đến, trực tuyến hoặc trong văn phòng Adobe, để nghe các cuộc gọi của khách hàng. Và tại mỗi cuộc họp toàn nhân viên, các nhà lãnh đạo đưa ra một bản cập nhật trình bày trải nghiệm của khách hàng của công ty.

Tạo điều kiện tương tác trực tiếp với khách hàng

Các công ty cần phát triển các cách để nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng, ngay cả trong các bộ phận back office. Xét cho cùng, mọi nhân viên đều tác động đến trải nghiệm của khách hàng theo một cách nào đó, ngay cả khi gián tiếp, vì vậy mọi nhân viên đều có thể hưởng lợi từ việc tương tác với khách hàng để hiểu rõ hơn về họ và tìm hiểu về những thành công và thách thức của họ.

Airbnb coi chủ nhà, những người cho thuê nhà, là khách hàng, vì vậy nó tạo điều kiện cho các tương tác giữa nhân viên với chủ nhà bằng cách yêu cầu nhân viên ở lại thuê Airbnb bất cứ khi nào họ đi công tác. Công ty cũng yêu cầu nhân viên cho phép chủ nhà ở lại với họ khi họ tham dự các cuộc họp tại văn phòng Airbnb.

khách hàng làm trung tâm

Hơn thế nữa, nhân viên tham gia vào một sự kiện thường niên cùng với chủ nhà để họ cùng nhau thảo luận về việc rút kinh nghiệm từ năm trước và kế hoạch cho lần tiếp theo.

Hầu hết các mô hình kinh doanh của tổ chức có thể không cho phép việc tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng một cách hữu cơ như Airbnb.

Nhưng các nhà lãnh đạo vẫn có thể tạo điều kiện cho các tương tác bằng cách cho phép nhân viên quan sát các bộ phận trọng tâm, bán hàng và hỗ trợ, các chuyến thăm của khách hàng và đồng hành, và các phòng thí nghiệm đồng sáng tạo và tham gia vào các sự kiện của khách hàng như các cuộc họp hội đồng tư vấn và các hội nghị trong ngành.

Liên kết văn hóa nhân viên với kết quả của khách hàng

Câu ngạn ngữ “Bạn không thể quản lý những gì bạn không thể đo lường” cũng được áp dụng cho việc lấy khách hàng làm trung tâm. Các nhà quản lý sẽ được thúc đẩy và trang bị để trau dồi nền văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm nếu họ biết nó ảnh hưởng đến kết quả như thế nào, vì vậy các tổ chức nên đảm bảo việc thiết lập và theo dõi mối liên hệ giữa văn hóa và tác động của khách hàng.

Theo Diane Gherson, người đứng đầu bộ phận nhân sự của IBM, việc tuyển dụng nhân viên chiếm 2/3 điểm số trải nghiệm khách hàng của công ty cô. Để chứng minh những gì Gherson và nhóm của bà đã biết bằng trực giác: Nếu nhân viên cảm thấy tốt về IBM, khách hàng cũng sẽ như vậy.

khách hàng làm trung tâm

Temkin Group, một công ty tư vấn trải nghiệm khách hàng, đã phát triển một mô hình ước tính tác động của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng đối với doanh thu trong các ngành công nghiệp khác nhau. Temkin tính toán trung bình một công ty trị giá 1 tỷ đô la điển hình có thể kiếm được 775 triệu đô la trong ba năm thông qua các cải tiến khiêm tốn như giảm thời gian chờ đợi của khách hàng hoặc giúp giao dịch của khách hàng dễ dàng hơn.

Bồi thường cho khách hàng

Các tổ chức nên củng cố văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm thông qua chương trình bồi thường của họ. Donna Morris tại Adobe gọi đây là “món quà dành cho mọi nhân viên trong trò chơi”. Cô nói rằng để nhân viên biết rằng thái độ và hành vi hướng tới khách hàng được mong đợi từ họ, cần phải có một yếu tố rủi ro đi kèm.

Vì vậy, Adobe đã thực hiện một chương trình bồi thường buộc mọi nhân viên thực hiện cho khách hàng. Kế hoạch ưu đãi tiền mặt ngắn hạn phản ánh hiệu suất doanh thu của công ty cũng như các biện pháp customer success (thành công với khách hàng) như giữ chân khách hàng.

Chương trình không chỉ tạo ra những đóng góp hữu hình cho khách hàng được mọi nhân viên thực hiện mà còn tạo ra sự liên kết trên toàn tổ chức vì mọi người đều làm việc hướng tới cùng một mục tiêu.

Các nhà lãnh đạo công ty đang bắt đầu nhận ra rằng văn hóa và chiến lược đi đôi với nhau. Chỉ khi các chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm được hỗ trợ và nâng cao bởi văn hóa, một công ty mới hiện thực hóa được giấc mộng lấy khách hàng làm trung tâm.

Hãy để lại thông tin liên hệ để Babuki có thể gửi đến bạn các bài viết hay hoặc hỗ trợ tư vấn về chiến lược và quản trị.

Cũng đừng ngần ngại để lại bình luận dưới bài viết hoặc tham gia Group Iconsulting – Chiến lược & Khởi nghiệp để cùng trao đổi với chúng tôi và những độc giả quan tâm khác!

6 Ways to Build a Customer-Centric Culture

Babuki lược dịch và hiệu đính

Bài viết liên quan
Share to LinkedIn
Share to Facebook