Đăng bởi Babuki JSC vào 28/01/2021

Các công ty đã cố gắng để thực hiện việc lấy khách hàng làm trung tâm trong gần 20 năm nay. Nhưng các Giám đốc Marketing (Chief Marketing Officer) thống kê rằng, chỉ có 14% các nhà tiếp thị nói rằng việc lấy khách hàng làm trung tâm là một đặc điểm nổi bật của công ty họ và chỉ 11% tin rằng khách hàng của họ sẽ đồng ý với đặc điểm đó.

Tại sao nhiều công ty đấu tranh để có được cách thức lấy khách hàng làm trung tâm? Khối lượng, tốc độ đường truyền và sự đa dạng của dữ liệu khách hàng hiện tồn tại ở nhiều tổ chức. Một số công ty không có hệ thống và công nghệ để phân khúc và cấu hình khách hàng. Một số khác khác thiếu các quy trình và khả năng hoạt động để đạt mục tiêu chỉ với kinh nghiệm và truyền thông cá nhân.

Nhưng phổ biến nhất, và có lẽ là rào cản lớn nhất là thiếu văn hóa tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm. Tại hầu hết các công ty, văn hóa tập trung vào sản phẩm hoặc hướng đến doanh số hoặc lấy khách hàng làm trung tâm được coi là ưu tiên chỉ dành cho một số chức năng nhất định như marketing.

6 cách xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Để thực hiện thành công chiến lược và mô hình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm, một công ty phải có văn hóa phù hợp với họ và các nhà lãnh đạo, những người chủ tâm trau dồi tư duy và giá trị cần thiết cho nhân viên của họ.

Để xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần thực hiện 6 hành động:

Hoạt động hóa sự đồng cảm với khách hàng

Đồng cảm là một trong những từ thông dụng nghe có vẻ thực sự tốt, nhưng rất ít công ty thực sự hiểu ý nghĩa của nó, ít áp dụng nó. Về cơ bản, sự đồng cảm với khách hàng là khả năng xác định nhu cầu cảm xúc của khách hàng, hiểu lý do đằng sau nhu cầu đó và đáp ứng nó một cách hiệu quả và phù hợp. Theo PwC, chỉ có 38% người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng các nhân viên mà họ tương tác hiểu được nhu cầu của họ.

Để thấm nhuần sự đồng cảm như một giá trị phổ quát, cái sẽ cho thấy tất cả mọi thứ mà tổ chức làm, các nhà lãnh đạo phải làm nhiều hơn là lời nói.

Slack – một công ty phần mềm truyền thông kinh doanh, thực thi tốt sự đồng cảm. Nhân viên dành nhiều thời gian để đọc tin nhắn của khách hàng và quan sát khách hàng để cố gắng dự đoán những gì họ muốn và cần. Các chuyên gia hỗ trợ khách hàng được khuyến khích nghiên cứu những khách hàng mà họ giúp đỡ và tạo ra các chân dung thu nhỏ để họ hiểu rõ hơn về cách khách hàng sử dụng Slack.

6 cách xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Công ty nghiên cứu khuyến khích những người biết cách thể hiện sự đồng cảm thông qua văn bản viết tay và công ty không cho phép họ cut và paste các phản hồi có sẵn. Và đối với các đối tác xây dựng ứng dụng trên nền tảng Slack, công ty khuyến khích 9 cách thực hành tốt nhất để giúp họ rèn luyện sự đồng cảm, bao gồm cả “phác thảo các trường hợp sử dụng” và “kịch bản mỗi tương tác”.

Tuyển dụng nhân sự theo định hướng khách hàng

Ngay từ lần tương tác đầu tiên với các nhân viên tiềm năng, các tổ chức nên suy nghĩ về khách hàng và nhu cầu của họ như một ưu tiên rõ ràng.

Tại Hootsuite, nền tảng quản lý phương tiện truyền thông xã hội, marketing và nhân sự cộng tác để làm điều này. Trong quá trình phỏng vấn, các nhà quản lý tuyển dụng được yêu cầu hỏi mọi ứng viên, bất kể vị trí nào, một câu hỏi để đánh giá định hướng khách hàng của họ.

Kirsty Traill, phó giám đốc khách hàng của công ty giải thích rằng cách làm này không chỉ đánh giá ứng viên và đảm bảo rằng mọi nhân viên mới đều phù hợp với suy nghĩ lấy khách hàng làm trung tâm, mà còn gửi một thông điệp rõ ràng tới mọi người cả nhân viên mới và quản lý tuyển dụng về tầm quan trọng của trải nghiệm của khách hàng tại công ty.

Dân chủ hóa những hiểu biết về khách hàng

Để mỗi nhân viên áp dụng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, mỗi nhân viên phải hiểu được khách hàng của tổ chức.

Adobe Systems đã mở quyền truy cập vào thông tin chi tiết của khách hàng cho tất cả nhân viên. Công ty không giữ những hiểu biết về khách hàng trong các bộ phận bán hàng và marketing, và sau đó mong đợi các bộ phận khác chỉ tập trung vào các chức năng của mình.

6 cách xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Công ty đã tạo ra một bộ phận mới, một đội ngũ kết hợp trải nghiệm của khách hàng và nhân viên, để tạo điều kiện cho việc thấu hiểu khách hàng. Nó thiết lập các trạm nghe nơi nhân viên có thể đến, trực tuyến hoặc trong văn phòng Adobe, để nghe các cuộc gọi của khách hàng. Và tại mỗi cuộc họp toàn nhân viên, các nhà lãnh đạo đưa ra một bản cập nhật trình bày trải nghiệm của khách hàng của công ty.

Tạo điều kiện tương tác trực tiếp với khách hàng

Các công ty cần phát triển các cách để nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng, ngay cả trong các bộ phận back office. Xét cho cùng, mọi nhân viên đều tác động đến trải nghiệm của khách hàng theo một cách nào đó, ngay cả khi gián tiếp, vì vậy mọi nhân viên đều có thể hưởng lợi từ việc tương tác với khách hàng để hiểu rõ hơn về họ và tìm hiểu về những thành công và thách thức của họ.

Airbnb coi chủ nhà, những người cho thuê nhà, là khách hàng, vì vậy nó tạo điều kiện cho các tương tác giữa nhân viên với chủ nhà bằng cách yêu cầu nhân viên ở lại thuê Airbnb bất cứ khi nào họ đi công tác. Công ty cũng yêu cầu nhân viên cho phép chủ nhà ở lại với họ khi họ tham dự các cuộc họp tại văn phòng Airbnb.

6 cách xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Hơn thế nữa, nhân viên tham gia vào một sự kiện thường niên cùng với chủ nhà để họ cùng nhau thảo luận về việc rút kinh nghiệm từ năm trước và kế hoạch cho lần tiếp theo.

Hầu hết các mô hình kinh doanh của tổ chức có thể không cho phép việc tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng một cách hữu cơ như Airbnb.

Nhưng các nhà lãnh đạo vẫn có thể tạo điều kiện cho các tương tác bằng cách cho phép nhân viên quan sát các bộ phận trọng tâm, bán hàng và hỗ trợ, các chuyến thăm của khách hàng và tham gia vào các sự kiện của khách hàng như các cuộc họp hội đồng tư vấn và các hội nghị trong ngành.

Liên kết văn hóa nhân viên với kết quả của khách hàng

Câu ngạn ngữ “Bạn không thể quản lý những gì bạn không thể đo lường” cũng được áp dụng cho việc lấy khách hàng làm trung tâm. Các nhà quản lý sẽ được thúc đẩy và trang bị để trau dồi nền văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm nếu họ biết nó ảnh hưởng đến kết quả như thế nào, vì vậy các tổ chức nên đảm bảo việc thiết lập và theo dõi mối liên hệ giữa văn hóa và tác động của khách hàng.

Theo Diane Gherson, người đứng đầu bộ phận nhân sự của IBM, việc tuyển dụng nhân viên chiếm 2/3 điểm số trải nghiệm khách hàng của công ty. Để chứng minh những gì Gherson và nhóm của bà đã biết bằng trực giác: Nếu nhân viên cảm thấy tốt về IBM, khách hàng cũng sẽ như vậy.

6 cách xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Temkin Group, một công ty tư vấn trải nghiệm khách hàng, đã phát triển một mô hình ước tính tác động của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng đối với doanh thu trong các ngành công nghiệp khác nhau. Temkin tính toán trung bình một công ty trị giá 1 tỷ đô la điển hình có thể kiếm được 775 triệu đô la trong ba năm thông qua các cải tiến khiêm tốn như giảm thời gian chờ đợi của khách hàng hoặc giúp giao dịch của khách hàng dễ dàng hơn.

Bồi thường cho khách hàng

Các tổ chức nên củng cố văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm thông qua chương trình bồi thường của mình. Donna Morris tại Adobe gọi đây là “món quà dành cho mọi nhân viên trong trò chơi”. Cô nói rằng để nhân viên biết rằng thái độ và hành vi hướng tới khách hàng được mong đợi từ họ, cần phải có một yếu tố rủi ro đi kèm.

Vì vậy, Adobe đã thực hiện một chương trình bồi thường buộc mọi nhân viên thực hiện cho khách hàng. Kế hoạch ưu đãi tiền mặt ngắn hạn phản ánh hiệu suất doanh thu của công ty cũng như các biện pháp customer success (thành công với khách hàng) như giữ chân khách hàng.

Chương trình không chỉ tạo ra những đóng góp hữu hình cho khách hàng được mọi nhân viên thực hiện mà còn tạo ra sự liên kết trên toàn tổ chức vì mọi người đều làm việc hướng tới cùng một mục tiêu.

Các nhà lãnh đạo công ty đang bắt đầu nhận ra rằng văn hóa và chiến lược đi đôi với nhau. Chỉ khi các chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm được hỗ trợ và nâng cao bởi văn hóa, một công ty mới hiện thực hóa được giấc mộng lấy khách hàng làm trung tâm.

Hãy để lại thông tin liên hệ để Babuki có thể gửi đến bạn các bài viết hay hoặc hỗ trợ tư vấn về chiến lược và quản trị.

Source: HBR

Babuki lược dịch và hiệu đính

Đăng ký nhận bản tin


    Các bài bài viết liên quan

    Xem thêm
    Case study Nhân sự

    Tim Cook đã phát triển đế chế Apple như thế nào trong một thập kỷ làm CEO

    Khi Tim Cook tiếp quản vị trí giám đốc điều hành (CEO) của Apple, đó là một sự chuyển giao vị trí điều hành công…

    25/08/2021 • Babuki JSC
    Marketing / CX Bán lẻ / Ecommerce Mô hình kinh doanh

    10 bí quyết để xây dựng thành công một chương trình affiliate marketing B2B

    Affilite marketing (tiếp thị liên kết) không chỉ dành cho các doanh nghiệp thương mại điện tử B2C. Xây dựng một chương trình liên kết đúng cách và lĩnh vực kinh doanh B2B của bạn sẽ có một kênh hiệu quả để tạo khách hàng tiềm năng và thúc đẩy bán hàng.

    21/07/2021 • Babuki JSC
    Marketing / CX Bán lẻ / Ecommerce

    Tổng quan về các kênh Tiếp thị liên kết (Affiliate Marketing)

    Kênh Affiliate marketing (tiếp thị liên kết) ngày càng trở nên quan trọng trong các chiến lược marketing hiện đại. Các kênh này giúp các đơn vị liên kết phân luồng lưu lượng truy cập trang web của mình để giúp đồng nhất hóa hành trình (flow) của khách hàng qua từng giai đoạn của kênh.

    20/07/2021 • Babuki JSC
    Tài liệu Case study Nhân sự

    Event Slides – Giải mã Chính sách Nhân sự của TGDĐ

    Chia sẻ của TGDĐ về niềm tin vào con người và chính sách đãi ngộ nhân sự.

    29/06/2021 • Babuki JSC
    Marketing / CX

    7 cách tối ưu hóa marketing O2O

    Trong kỷ nguyên O2O, việc kết hợp dữ liệu offline trong chiến dịch marketing có thể củng cố hiệu quả của tiếp thị online thông…

    26/06/2021 • Babuki JSC
    Thực phẩm / Đồ uống Kênh Phân phối Marketing / CX

    Bán hàng trực tiếp tới người tiêu dùng (D2C) trong ngành Thực phẩm và đồ uống

    Trong một khoảng thời gian dài, ngành công nghiệp thực phẩm và đồ uống tồn tại một lĩnh vực ít được khai thác, đó là…

    25/06/2021 • Babuki JSC
    Bán lẻ / Ecommerce Marketing / CX

    5 cách để xây dựng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp bán lẻ

    Thúc đẩy hoạt động kinh doanh mới là một khía cạnh quan trọng của bán lẻ, nhưng chính việc giữ chân khách hàng sẽ giúp…

    23/06/2021 • Babuki JSC
    Dược phẩm / Y tế Chiến lược kinh doanh Marketing / CX

    3 Yếu tố then chốt giúp tung sản phẩm Dược phẩm thành công

    Sau hơn một thập kỷ đầu tư vào phát triển thuốc và thử nghiệm lâm sàng, các công ty tung ra những sản phẩm dược…

    23/06/2021 • Babuki JSC
    Tài liệu Marketing / CX Thực phẩm / Đồ uống

    Report – Digital Consumers of Tomorrow, Here Today

    Báo cáo về hành vi người tiêu dùng trực tuyến (Digital Consumers) tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á từ Bain & Company và Facebook.

    30/05/2021 • Babuki JSC
    Case study Chuyển đổi số Marketing / CX

    Starbucks đã tạo ra một cuộc cách mạng trong trải nghiệm khách hàng O2O?

    Chuyển từ Offline qua Online đã giúp Starbucks tái cấu trúc, vượt qua khủng hoảng, nắm bắt cơ hội. Sau sự suy thoái kinh tế…

    27/05/2021 • Babuki JSC
    bool(false)