Đăng bởi Babuki JSC vào Tháng Một 22, 2021

Chào mừng bạn đến thời đại của uni-channel. Với sự ra đời của “bán lẻ mới” (new retail), các nhà bán lẻ phải tiến tới việc hợp nhất hoàn toàn tất cả các kênh bán hàng của họ.

Thương mại điện tử và các điểm bán hàng thực tế sẽ sớm trở thành một.

“Thương mại như chúng ta biết đang trong quá trình biến đổi trước mắt chúng ta”, người sáng lập Tập đoàn Trung Quốc, Alibaba, gần đây đã viết trong một lá thư gửi các cổ đông của mình. Theo doanh nhân này, đó là toàn bộ các khía cạnh của ngành bán lẻ mà hiện đang thay đổi và xóa bỏ ranh giới giữa các cửa hàng truyền thống và thương mại trực tuyến.

Omnichannel (bán hàng đa kênh) đã chết, bán lẻ mới sẽ sống dài lâu, trong đó mọi thứ được thực hiện để đảm bảo cho người tiêu dùng một hành trình khách hàng trôi chảy và trải nghiệm tuyệt vời.

Sự kết thúc của những đơn vị kinh doanh đơn thuần

Một vài năm trước, một số chuyên gia đã dự đoán về sự sụp đổ của các cửa hàng vật lý trước sự phát triển chưa từng có của thương mại điện tử. Trong thực tế, điều ngược lại đã xảy ra. Ngoại trừ những người khổng lồ Amazon và Alibaba, đại đa số đơn vị kinh doanh thuần thương mại điện tử đang suy giảm.

Điều này được minh họa bằng việc mở các thủ tục thanh toán gần đây cho trang Pixmania. Những đơn vị đang sống sót trong quá trình tiếp cận kỹ thuật số này là những đơn vị kết hợp giữa cửa hàng truyền thống và thương mại trực tuyến.

Hơn nữa, Amazon và Alibaba không sai về điều này và đã đầu tư vào các điểm bán hàng. Gã khổng lồ người Mỹ gần đây đã mua lại chuỗi siêu thị Whole Food và mở cửa hàng với ý tưởng không phải thanh toán tại Seattle: Amazon Go. Đối với Alibaba, họ vừa liên minh với Auchan và đang phát triển mạng lưới các cửa hàng Hema. Vì vậy, điều đó đã được giải quyết: 100% các đơn vị kinh doanh đơn thuần đã là quá khứ.

Vượt ra ngoài omnichannel: phát minh lại thương mại truyền thống

Sự chuyển đổi lớn này của những kẻ gây rối lĩnh vực bán lẻ đang buộc những đơn vị kinh doanh truyền thống phải tự sáng tạo lại từ A đến Z, và đặc biệt là xem xét lại vai trò của điểm bán hàng thực tế. Đây là lý do tại sao Carrefour gần đây đã công bố kế hoạch rất tham vọng của mình để biến đổi chính mình từ nay đến năm 2022.

Giống như Amazon, những đơn vị bán lẻ đã nắm bắt rằng điểm bán hàng bây giờ phải chuyển sang kỹ thuật số, để cung cấp trải nghiệm khách hàng hiện đại và đồng nhất. Từ phòng thay đổi ảo, cho đến việc sử dụng các ứng dụng di động và đặt màn hình cảm ứng theo ý của khách hàng để đặt mua các sản phẩm bổ sung, từ giờ trở đi, phải cung cấp sự phong phú về chức năng như các trang web Thương mại điện tử.

Một số đơn vị sẽ còn tiến xa hơn nữa, giới thiệu trò chơi – đã được sử dụng rộng rãi trực tuyến – để làm phong phú thêm trải nghiệm tại cửa hàng. Ví dụ: khách hàng có thể kiếm được điểm khách hàng thân thiết bằng cách chia sẻ nội dung thương hiệu trên mạng xã hội hoặc chỉ cần thử một mặt hàng.

Điều này đã được thử nghiệm gần đây bởi thương hiệu giày trẻ em Stride Rite. Trong các cửa hàng, trẻ em được mời thử các mẫu giày và sau đó nhảy trước màn hình, để cố gắng kiếm điểm. Điểm số tốt nhất được thưởng bằng phiếu giảm giá.

Bán lẻ mới: thách thức dữ liệu

Tuy nhiên, khi nói đến việc đảm bảo trải nghiệm thực sự đồng nhất và thống nhất tất cả các kênh bán hàng để tiến tới bán lẻ mới, thách thức thực sự nằm ở dữ liệu. Theo hiệp hội các chuyên gia EBG, 57% người Pháp bắt đầu tìm kiếm sản phẩm trực tuyến, trước khi vào cửa hàng để có được sản phẩm mong muốn.

Thách thức chiến lược tiếp theo cho các nhà bán lẻ mới là gì? Đó là thống nhất dữ liệu, như Carrefour đang làm, vì nó hiện đang hoạt động để tập trung cơ sở dữ liệu của khoảng năm mươi cửa hàng của nó. Công việc cấu trúc này cuối cùng sẽ cho phép nhân viên bán hàng tại cửa hàng có sẵn, trong thời gian thực, cùng mức thông tin như đối với các nhà quản lý tiếp thị phụ trách trang web thương mại điện tử của nhà bán lẻ và ngược lại.

Ví dụ: khi khách hàng vào cửa hàng, nhờ sử dụng các công nghệ mới (ứng dụng, đèn hiệu, v.v.), nhân viên bán hàng sẽ có hồ sơ hợp nhất của khách hàng và do đó sẽ có thể điều chỉnh mức độ bán hàng của họ theo hồ sơ của khách hàng (lịch sử mua hàng trực tuyến và ngoại tuyến, danh sách hàng muốn mua,…).

Một thách thức khác được đặt ra cho bán lẻ mới bởi sự thống nhất dữ liệu này là cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách sử dụng dữ liệu lớn. Thật vậy, những công nghệ này mở ra những khả năng mới cho các nhà bán lẻ muốn cá nhân hóa hơn nữa trải nghiệm của khách hàng. Đây là những gì chuỗi Starbucks làm, với tiếp thị cực kỳ nhắm mục tiêu.

Tập đoàn đã chuyển từ 30 phân khúc khách hàng lên 400.000 hồ sơ để phân khúc cơ sở dữ liệu khách hàng của mình, sao cho phù hợp nhất có thể với kỳ vọng của 12 triệu chủ thẻ khách hàng thân thiết.

Kết quả: doanh thu liên quan đến chương trình khách hàng thân thiết của thương hiệu đã tăng gấp 3 lần. Bán lẻ mới với các công nghệ mới và dữ liệu được phân tích, giờ đây có thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng một cách siêu tốt: với nội dung tiếp thị, làm nổi bật giá cho các dịch vụ thương mại nhất định, màu sắc được tích hợp vào email, v.v.

Đổi mới phục vụ trải nghiệm khách hàng

Các thương nhân đã nhận ra, rằng hơn bao giờ hết, khách hàng phải được làm nổi bật ở trung tâm trong chiến lược của công ty.

Sự xuất hiện của Millennials, với kỳ vọng cao, khi nói đến kỹ thuật số, cũng như ảnh hưởng ngày càng tăng của những người khổng lồ như Amazon, đang buộc các nhà bán lẻ muốn ở lại trong cuộc chơi để đổi mới, phát minh ra hành trình mua hàng mới, giới thiệu các công nghệ đột phá,…

Bán lẻ mới: bán lẻ đa kênh là không đủ!

Một ví dụ có thể bằng cách cung cấp một hệ thống điều hướng được lấy cảm hứng từ Tinder, cho phép nhà bán lẻ đề xuất các dịch vụ được cá nhân hóa cho khách hàng theo một cách sáng tạo.

Khách hàng chỉ cần trả lời một vài câu hỏi khi bắt đầu hành trình, và sau đó thuật toán sẽ chọn những sản phẩm tương ứng với khách hàng. Các sản phẩm sẽ được hiển thị từng cái một. Khách hàng sẽ chỉ cần vuốt sang phải hoặc trái và có thể tương tác với bạn bè của họ thông qua các mạng xã hội, để dạy thuật toán thị hiếu của họ là gì, và khi làm như vậy, dần dần tinh chỉnh ưu đãi khuyến mại được hiển thị.

Hướng tới mô hình “Nhân viên làm trung tâm”

Bên cạnh khách hàng, vai trò của nhân viên bán hàng và nhân viên công ty bán lẻ mới cũng được chuyển đổi bằng kỹ thuật số. Chiến lược “Nhân viên làm trung tâm” đang trở nên quan trọng. Và điều này liên quan nhiều hơn đến đào tạo thiết yếu trong các công cụ kỹ thuật số mới. Các phương pháp linh hoạt, tư duy thiết kế,… các nhân viên phải thực sự được “đưa lên tàu” trong quá trình chuyển đổi công ty, để thực hiện sự chuyển đổi hiệu quả hơn khi giao dịch với khách hàng.

Chính những nhân viên bán lẻ mới sẽ đi đầu trong bán lẻ mới, chẳng hạn như bằng cách đề xuất với khách hàng rằng họ đặt hàng một sản phẩm không có sẵn trong cửa hàng. Để đạt được điều này, các nhà bán lẻ mới hiện khá sẵn sàng đưa ra các chính sách thưởng để đảm bảo rằng nhân viên bán hàng của họ đề xuất giải pháp hiệu quả nhất cho mỗi khách hàng.

Một số thương hiệu đã đi xa đến mức biến nhân viên của họ thành những đại sứ thực thụ, như Tập đoàn Asos của Anh đã làm. Trên trang web của mình, các nhân viên tự mặc quần áo của nhà bán lẻ. Họ trở thành những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội và được khách hàng xác định là chuyên gia. Nhiệm vụ của họ do đó được mở rộng. Đó là sự chuyển đổi kỹ thuật số đang đi vào cuộc sống.

Ba nguyên tắc cơ bản để chuyển đổi kỹ thuật số sang bán lẻ mới

Thay đổi thông qua dữ liệu

Từ giờ trở đi, các công ty – ngay cả những công ty bên ngoài bán lẻ – phải dựa vào dữ liệu, báo cáo tự động (cả hoạt động và dựa trên dự án) và thông tin mục tiêu. Do đó, dữ liệu phải được đặt ở trung tâm của bất kỳ dự án chuyển đổi nào.

Nền tảng công nghệ là trung tâm của sự chuyển đổi

Để chấm dứt các hệ thống thông tin hoạt động rời rạc và đảm bảo dữ liệu được chia sẻ ở tất cả các cấp của doanh nghiệp, các nhà bán lẻ phải tạo ra một nền tảng công nghệ được xây dựng xung quanh API. Theo cách này, bất kỳ phần dữ liệu hoặc thuật toán nào được tạo bởi một bộ phận sẽ có sẵn để được sử dụng bởi các bộ phận khác trong công ty hoặc thậm chí là đối tác bên ngoài công ty.

Điều này thậm chí có thể đi xa tới các nền tảng mở, hướng đối tác như Mirakl (biên tập viên của các giải pháp Marketplace), để tương tác hiệu quả hơn với các đối tác.

Hướng tới một tổ chức phẳng và trao quyền

Cuối cùng, để mang lại cho các công ty sự chuyển đổi hiệu quả hơn, tốt nhất là tạo ra các nhóm nhỏ, tự trị, thoát khỏi gánh nặng truyền thống về phân cấp và để họ hoạt động trong chế độ dự án.

Mục tiêu là thúc đẩy các sáng kiến, đổi mới và văn hóa “kiểm tra và học hỏi”, và thậm chí là “kiểm tra và thất bại”.

Hãy để lại thông tin liên hệ để Babuki có thể gửi đến bạn các bài viết hay hoặc hỗ trợ tư vấn về chiến lược và quản trị.

Cũng đừng ngần ngại để lại bình luận dưới bài viết hoặc tham gia Group Iconsulting – Chiến lược & Khởi nghiệp để cùng trao đổi với chúng tôi và những độc giả quan tâm khác!

New retail: omnichannel is no longer enough!

Babuki lược dịch và hiệu đính

Đăng ký nhận bản tin


    Facebook Group

    iConsulting - Chiến lược & Khởi nghiệp

    Bài viết mới

    Growth Hacking (P2): Các chiến lược startup nên dùng

    Tháng Sáu 11, 2021 • Kathy Trần

    Mua nhượng quyền: 5 Ưu điểm và 5 Hạn chế

    Tháng Sáu 8, 2021 • Kathy Trần

    7 xu hướng công nghệ ngành FnB

    Tháng Sáu 2, 2021 • Võ Châu

    Các bài bài viết liên quan

    Bán lẻ / TMĐT

    Sự phát triển của Logistics thương mại điện tử

    Ở các nền kinh tế phát triển, hậu cần thương mại điện tử đại diện cho động lực thay đổi lớn nhất trong các mạng…

    Tháng Một 24, 2021 • Babuki JSC
    Bán lẻ / TMĐT

    Thị trường bán lẻ Việt Nam – Xu hướng & Cơ hội

    Từ những hiểu biết tổng quan về thị trường bán lẻ Việt Nam, hãy cũng chúng tôi tìm hiểu những xu hướng, định hướng, cơ hội…

    Tháng Một 24, 2021 • Babuki JSC
    Bán lẻ / TMĐT

    Thị trường bán lẻ Việt Nam – Tổng quan

    Với tầng lớp trung lưu phát triển nhanh nhất ở Đông Nam Á, Việt Nam đã đạt được tốc độ tăng trưởng phi thường trong…

    Tháng Một 22, 2021 • Babuki JSC
    Bán lẻ / TMĐT

    Tương lai của các chỉ số đo lường bán lẻ

    Trong thập kỷ qua, bán lẻ truyền thống đã phải đối mặt với sự đổi mới chưa từng có. Người tiêu dùng có nhiều sự…

    Tháng Một 19, 2021 • Babuki JSC
    Bán lẻ / TMĐT

    4 trụ cột của Bán lẻ mới (New Retail)

    Kể từ giữa những năm 2000, các nhà bán lẻ đã phải ngừng suy nghĩ về các cửa hàng mà thay vào đó là nắm lấy khái…

    Tháng Một 19, 2021 • Babuki JSC
    Bán lẻ / TMĐT

    Thị trường bán lẻ Việt Nam – Nền tảng cạnh tranh

    Ngoài có cái nhìn tổng quan về thị trường, hiểu biết về xu hướng cũng như cơ hội, doanh nghiệp còn cần nắm rõ nền tảng cạnh…

    Tháng Một 19, 2021 • Babuki JSC
    Bán lẻ / TMĐT

    Tự động hoá và AI trong bán lẻ

    Các nhà bán lẻ đang đầu tư vào tự động hóa và AI để cung cấp trải nghiệm bán lẻ được cá nhân hóa cho…

    Tháng Một 19, 2021 • Babuki JSC
    Bán lẻ / TMĐT

    Cách thức áp dụng mô hình D2C

    Trước tác động của Covid-19 đối với kinh doanh bán lẻ, các thương hiệu và nhà bán lẻ đã khám phá và thực hiện sự…

    Tháng Một 19, 2021 • Babuki JSC
    Bán lẻ / TMĐT

    Xu hướng chuyển dịch trong lĩnh vực giao hàng thực phẩm

    Các công ty thực phẩm tiếp cận khách hàng của họ chưa bao giờ dễ dàng hơn thế. Giao hàng nhà hàng đã tăng 20%…

    Tháng Một 17, 2021 • Babuki JSC
    Bán lẻ / TMĐT

    Chuyển đổi bán lẻ từ đa kênh (multichannel) sang thống nhất giữa các kênh (unified retail commerce)

    Khi người mua hàng sử dụng công nghệ thường xuyên hơn trong hành trình mua hàng, kỳ vọng của họ về dịch vụ sẽ tăng…

    Tháng Một 12, 2021 • Babuki JSC