Bán lẻ mới: từ đa kênh sang thống nhất các kênh

Khi người mua hàng sử dụng công nghệ thường xuyên hơn trong hành trình mua hàng, kỳ vọng của họ về dịch vụ sẽ tăng lên. Các nhà bán lẻ buộc phải chuyển đổi hoạt động kinh doanh để theo kịp. Có vẻ như cũng giống như một chiến lược được tạo ra để tận dụng (hoặc ít nhất là đối phó) với tình huống, thì một loạt tình huống khác cũng đòi hỏi những cách suy nghĩ mới.

Ngành bán lẻ đang diễn ra sự chuyển biến từ đa kênh sang thống nhất giữa các kênh: Multichannel –> Omnichannel –> Unified commerce.

Multichannel, Omnichannel và Unified commerce

Multichannel – Mô hình kinh doanh này dựa trên việc có nhiều kênh như cửa hàng vật lý hoặc web. Nó thậm chí có thể là một kênh B2B hoặc một kênh “overstock” (tồn kho). Trong trường hợp này, khách hàng tương tác với một nhà bán lẻ chủ yếu thông qua một kênh tại một thời điểm. Có ít sự giao nhau. Mỗi hoạt động được quản lý như một “silo” (ốc đảo), với các quy trình, cơ sở hạ tầng, hàng tồn kho và mục tiêu doanh thu riêng. Thông điệp, ưu đãi và trải nghiệm có thể không nhất quán cho thương hiệu trên các kênh.

Omnichannel – Mô hình kinh doanh này hợp nhất các hoạt động hướng tới khách hàng để cung cấp trải nghiệm nhất quán hơn trên các kênh. Trong Omnichannel, khách hàng có thể mua sắm trên web, thiết bị di động hoặc tại một địa điểm thực tế và mong đợi giao diện và ưu đãi giống nhau, bất kể đầu vào. Tuy nhiên, đằng sau đó, các “silo” riêng biệt quản lý từng kênh vẫn tồn tại và có thể không được kết nối tốt. Vì vậy, mặc dù giao diện người dùng trông tuyệt vời, nhưng kết quả mua sắm có thể không phải lúc nào cũng thành công do tối ưu hóa nội bộ kém, bao gồm quản lý hàng tồn kho và dự báo nhu cầu.

Unified commerce (Thương mại hợp nhất) – Năm 2016, Gartner đã giới thiệu một mô hình kinh doanh mới có tên Unified commerce – Thương mại hợp nhất. Nó cũng cung cấp trải nghiệm giao diện người dùng nhất quán, nhưng quản lý các giao dịch và điểm tiếp xúc từ một nền tảng phần mềm duy nhất. Giảm các “silo” và quản lý lập kế hoạch chuỗi cung ứng từ một nền tảng cung cấp khả năng hiển thị theo thời gian thực về các hoạt động và khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường nhanh hơn và có lợi hơn.
Unified commerce cung cấp trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm, dựa trên cách khách hàng tiếp cận mua sắm mà không có giới hạn theo kênh.

Quy trình: “Unified commerce” – trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm

Unified commerce đảm bảo việc phân phối một mặt hàng khi người mua hàng quyết định mua, thay vì và chịu rủi ro rằng bạn không thể bán cho họ những gì họ muốn và nhường khách hàng cho đối thủ cạnh tranh, thậm chí có thể họ sẽ không bao giờ trở lại. Nó tối đa hóa sự sẵn có của hàng hóa thông qua dự báo nhu cầu chính xác hơn và lập kế hoạch hàng tồn kho được tối ưu hóa hơn. Ngoài ra, nó làm giảm lượng hàng tồn kho chưa bán được, giảm việc hàng hóa bị giảm giá mạnh và doanh số bán hàng bị mất do hết hàng, tất cả đều ảnh hưởng đến lợi nhuận và lợi nhuận.

Vậy vì sao Unified commerce có thể làm được điều đó?

Trình duyệt (Browse)

• Trình duyệt cho phép khách hàng tìm thấy những gì họ cần, cũng như khám phá các sản phẩm và dịch vụ mới và đa dạng.
• Điều này có thể xảy ra tại các cửa hàng và các kênh trực tuyến thông qua thiết bị di động, mạng xã hội, IoT, AI và thực tế tăng cường kết hợp với nhau để mang lại trải nghiệm mua sắm tuyệt vời.

Mua sắm (Consume)

• Unified commerce giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng. Điều này được thực hiện thông qua thông tin và dịch vụ nâng cao, các thiết bị được kết nối, tương tác bằng giọng nói,…

Giao dịch (Transact)

• Unified commerce áp dụng các ứng dụng điểm bán hàng (POS), ứng dụng di động,… hiện đại, được kết nối với nhau.

Chinh phục (Acquire)

• Unified commerce áp dụng các cách thức khác nhau như mua sắm tại cửa hàng, mua online và nhận hàng offline, giao hàng tại nhà và các tùy chọn giao hàng chặng cuối.

Các nhà bán lẻ offline và online đang chuyển sang “unified commerce”

• Khách hàng đang sử dụng cả hai kênh offline và online theo nhu cầu của họ. Người mua đang kết hợp cả hai kênh cho sự thuận tiện của họ. Ví dụ: tìm kiếm thông tin online và mua offline hoặc xem / trải nghiệm sản phẩm offline và mua online.
• Ngoài ra, các nhà bán lẻ đang cung cấp tính linh hoạt, liên tục và nhất quán trên các kênh online & offline để mang lại một trải nghiệm mua sắm vượt trội (superior). Tính nhất quán này bao gồm nhiều giai đoạn trong hành trình mua sắm của khách hàng, bao gồm cả khi khách hàng đang tìm kiếm, lựa chọn, giao dịch, mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Một số ví dụ

Alibaba đã mở 65 cửa hàng bán lẻ trong năm 2017, trong nỗ lực hợp nhất bán lẻ online và offline. Khách hàng sử dụng một ứng dụng để quét sản phẩm, nhận thông tin và trả tiền. Amazon đang vận hành 10 cửa hàng Amazon Go, tại 3 thành phố của Mỹ, với kế hoạch mở rộng 3.000 cửa hàng vào năm 2021.

Vào tháng 11 năm 2019, JD.com đã mở cửa hàng offline lớn nhất tại Trùng Khánh, cung cấp các sản phẩm từ hơn 1.000 thương hiệu trong nước và quốc tế, như một phần trong nỗ lực của họ vào bán lẻ offline.

Babuki sẵn lòng hỗ trợ, tư vấn anh/ chị về các thông tin thị trường hữu ích, đầu tư/ gọi vốn và giải pháp công nghệ. Anh/ chị có thể BẤM ĐỂ GỬI YÊU CẦU TỚI BABUKI. 

Nguồn: Báo cáo “Retail tech Market trends”

Babuki lược dịch và hiệu đính