Việc mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không chỉ bắt đầu bằng việc đặt hàng mà xuyên suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của bạn.
Với tư cách là một khách hàng, họ muốn có một trải nghiệm khách hàng khiến họ phải thốt lên “WOW” trước khi đặt hàng. Họ muốn “wow” khi họ online hoặc ghé thăm một cửa hàng, thậm chí không biết rõ cái họ muốn.
Một trải nghiệm thiết kế tuyệt vời
Tất cả bắt đầu bằng việc thiết kế và sản xuất những gì khách hàng muốn. Để làm được điều đó, nó đòi hỏi khả năng lắng nghe, tìm hiểu và dự đoán những mong muốn tiếp theo dựa trên trải nghiệm và mong muốn của họ.
Thông tin này có thể đến từ các nguồn truyền thống như nghiên cứu thị trường và phân tích mức độ cạnh tranh. Nhưng để thực sự lắng nghe khách hàng, bạn cần quan tâm đến những gì họ chia sẻ qua dịch vụ khách hàng hay gián tiếp qua các phương tiện truyền thông xã hội. Ngoài ra, nếu sản phẩm được thiết kế thông minh, bạn có thể có được dữ liệu trực tiếp từ sản phẩm như sản phẩm được sử dụng như thế nào và hiệu suất của sản phẩm ở mức độ ra sao?
Một trải nghiệm đặt hàng tuyệt vời
Khách hàng ngày nay luôn được kết nối và họ có thể tìm kiếm và đặt hàng sản phẩm / dịch vụ bất cứ lúc nào, trên bất cứ thiết bị nào chỉ bằng 1 thao tác bấm chuột. Điều này đòi hỏi phải phát triển chiến lược bán hàng đa kênh cho phép khách hàng dễ dàng mua hoặc đăng ký sản phẩm của bạn tùy theo nhu cầu của họ.
Trải nghiệm đơn hàng tuyệt vời cũng có thể là trải nghiệm được cá nhân hóa. Không chỉ là các đề xuất được cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng mà còn là cung cấp sản phẩm được cá nhân hóa hoặc tinh chỉnh (customized) để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng ngày nay có xu hướng lựa chọn các doanh nghiệp phù hợp với giá trị của bản thân họ. Nó có thể là về môi trường làm việc, chính sách công ty hoặc mức độ đa dạng. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để nhận được điều đó, và trong một số trường hợp họ mong đợi mọi cấp độ trong chuỗi cung ứng của bạn cũng phải tuân thủ.
Một trải nghiệm giao hàng tuyệt vời
Khi bạn có các mô hình bán hàng đa kênh, bạn cũng cần có các mô hình logistics đa kênh để cung cấp những gì khách hàng muốn, bất cứ đâu khách hàng tiếp xúc,… Nếu khách hàng đặt một đơn hàng online mất 10 phút thì họ sẽ mong đợi mức độ dịch vụ tương tự cho giao hàng, có thể là 2 ngày hoặc 2 giờ, chứ không phải vài tuần.
Với trải nghiệm của khách hàng được đặt làm trọng tâm ngày càng tăng, các mô hình cũ bỏ đi các quy trình đã có, mang người tiêu dùng và công ty lại gần nhau hơn bao giờ hết. Và cùng với mô hình bán hàng đa kênh, các công ty đang dần cắt giảm các bên trung gian và chuyển sang bán và phân phối sản phẩm trực tiếp đến người tiêu dùng. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn giảm tổng chi phí chuỗi cung ứng.
Tuy nhiên, việc bán hàng trực tiếp cho khách hàng không nhất thiết mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Không có lý do gì khiến khách hàng hài lòng với trải nghiệm bán hàng và tiếp thị ban đầu nếu bạn không có sẵn “insight”, quy trình và văn hóa cần thiết để thực hiện cam kết với khách hàng. Để giữ chân khách hàng quay lại nhiều hơn, trải nghiệm khách hàng tuyệt vời được liên kết trực tiếp với trải nghiệm giao hàng tuyệt vời.
Bạn cần có những quy trình kinh doanh để có thể sản xuất những gì khách hàng mong muốn và phân phối thuận tiện theo thời gian, địa điểm họ mong muốn. Điều đó có nghĩa là một mạng lưới logistics khác (thường phức tạp hơn), đặc biệt là bước giao hàng chặng cuối.
Bạn không thể có một chiếc xe tải với đầy đủ các pallet sản phẩm thực hiện các cuộc gọi đến từng nhà. Bạn phải có một kho các sản phẩm chính được lưu trữ theo khu vực hơn để giảm thời gian giao hàng. Và bạn cần khả năng hiển thị sản phẩm ở đâu và số lượng bao nhiêu để đáp ứng số lượng cao hơn của các đơn đặt hàng nhỏ hơn nhiều.
Một trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời
Một cách tiếp cận khác đang được nhiều doanh nghiệp thực hiện là mô hình dịch vụ hoặc mô hình dựa trên đăng ký. Thử nghĩ về cuộc sống cá nhân của bạn. Lần cuối cùng bạn mua đĩa CD hoặc DVD là khi nào? Không, những ngành công nghiệp này đã được dần thay thế bởi các dịch vụ phát trực tuyến như Netflix,… nơi bạn trả tiền đăng ký hàng tháng và có thể nghe nhạc không giới hạn hoặc xem những bộ phim bom tấn gần đây nhất. Và điều này đang thúc đẩy thế giới kinh doanh, nơi bạn có thể giảm chi tiêu vốn cho các thiết bị đắt tiền và chỉ phải trả một khoản phí hàng tháng hoặc thậm chí tốt hơn, trả dựa trên mức độ sử dụng.
Nếu bạn đang nghĩ đến việc chuyển từ bán hàng, giả sử như một máy khoan, sang cung cấp dịch vụ dựa trên số giờ sử dụng, bạn phải suy nghĩ lại các quy trình kinh doanh của mình – từ thiết kế sản phẩm hoặc dạng sở hữu, cho đến cách thức được sử dụng và vận hành bởi khách hàng. Bạn cũng muốn biết rằng liệu nó có đang hoạt động tốt bởi vì nếu nó bị hỏng thì sẽ ảnh hưởng không chỉ đến khách hàng mà cả công ty. Khách hàng không hài lòng (trải nghiệm khách hàng không tốt) và bạn không được trả tiền. Vì vậy, máy khoan phải được thiết kế với các cảm biến IoT không chỉ theo dõi việc sử dụng mà còn có thể cảm nhận khi máy khoan sắp hết hiệu chuẩn để bạn có thể gửi sản phẩm thay thế hoặc thợ sửa chữa để sửa chữa nó trước khi nó bị hỏng (trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng) .
Trải nghiệm dịch vụ có thể có nghĩa là khách hàng của bạn đang tương tác với những người không làm việc cho bạn nhưng vẫn đại diện cho thương hiệu của bạn. Nhân viên tổng đài hoặc kỹ sư trực điện thoại cũng giống như những “người quản lý thương hiệu” như nhân viên của chính bạn, nhưng họ có thể không có cùng kinh nghiệm hoặc độ am hiểu và bạn không đánh giá trực tiếp hiệu suất của họ. Điều này dẫn đến rủi ro.
Một trải nghiệm sản phẩm tuyệt vời
Bài kiểm tra cuối cùng về trải nghiệm của khách hàng là cách sản phẩm hoạt động như thế nào khi được sử dụng tại nhà của khách hàng. Họ có tỏ ra thích thú với hình dáng và cách nó vận hành không? Nó có hiệu quả không? Nó có làm cho cuộc sống, hoạt động kinh doanh hoặc công việc hàng ngày của họ tốt hơn không? Nó có cung cấp tất cả các tính năng mà họ mong đợi không? Nó có đáp ứng những gì bạn đã cam kết không?
Tổng kết
Vì vậy, khi nghĩ về trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, bạn cần xem xét toàn bộ quá trình tương tác với khách hàng ngay từ khâu thiết kế đến phân phối sản phẩm, dịch vụ, cho đến cách nó vận hành. Chỉ khi đó bạn mới có thể giữ được lượng khách hàng trung thành của mình.
Nguồn: Forbes
Lược dịch và hiệu đính: Bảo Châu (Babuki)
Babuki sẵn lòng hỗ trợ, tư vấn anh/ chị về các thông tin thị trường hữu ích, chiến lược kinh doanh và chuyển đổi số. Anh/ chị có thể bấm vào đây để gửi yêu cầu.
Marketing
trải nghiệm khách hàng