Cuộc cách mạng Bán lẻ mới (New Retail)

Vào năm 2016, Jack Ma, người sáng lập Alibaba, đã đặt ra thuật ngữ “Bán lẻ mới” để mô tả cách các doanh nghiệp offline, online và logistics hợp nhất để tạo ra một lĩnh vực bán lẻ tích hợp. Bán lẻ mới là một trong năm lĩnh vực sẽ được chuyển đổi cơ bản bởi sự đổi mới – những lĩnh vực khác là tài chính, sản xuất, công nghệ và năng lượng – Ma khẳng định rằng Bán lẻ mới nên là ưu tiên chiến lược chính cho các doanh nghiệp thương mại điện tử và thanh toán.

Ghi nhận sự chuyển đổi nhanh chóng đang diễn ra ở Trung Quốc, nơi hàng triệu cửa hàng nhỏ đang chuyển đổi thành các điểm đặt hàng và giao hàng cho thương mại điện tử, Ma cho biết sự phổ biến của điện thoại thông minh và sự phát triển của thương mại online và offline về phía trải nghiệm đa kênh (omnichannel) sẽ thúc đẩy một cuộc cách mạng trong các mô hình bán hàng bán lẻ.

Bán lẻ mới là gì?

Bán lẻ mới mang sức mạnh của số hóa và dữ liệu lớn vượt ra ngoài các ứng dụng hiện tại trong thương mại điện tử và tạo ra động lực mới giữa người tiêu dùng, nhà sản xuất, nhà bán buôn và nhà bán lẻ trong thị trường thương mại offline. Điều này diễn ra trên nhiều khía cạnh:

• Chuỗi cung ứng và logistics phân phối
• Các dịch vụ giá trị gia tăng cho nhà sản xuất và nhà bán lẻ
• Trải nghiệm mua sắm tích hợp cho người tiêu dùng

Chuỗi cung ứng và logistics phân phối

Có lẽ lợi ích dễ thấy nhất của việc có thể tổng hợp và phân tích chéo dữ liệu từ các nhà bán lẻ và người tiêu dùng trên các kênh online và offline là dịch vụ logistics được tối ưu hóa. Bằng cách dựa trên một kho dữ liệu khổng lồ có thể bao gồm doanh số bán hàng cũng như phương tiện truyền thông xã hội và các thông tin kỹ thuật số khác, các công ty Bán lẻ mới không chỉ phân tích doanh số bán hàng trong quá khứ mà còn có thể dự báo nhu cầu để đưa ra dự đoán chính xác về những thay đổi của nhu cầu trong tương lai.

Khía cạnh dự báo nâng cao này có thể dựa trên nhiều yếu tố khác nhau, chẳng hạn như số lượng người đã xem hoặc thích một sản phẩm online, những đánh giá sản phẩm đó trên các trang web thương mại điện tử và mức độ nó được chia sẻ trên mạng xã hội.

Cùng với thông tin thời gian thực về hàng tồn kho tại các điểm bán lẻ riêng lẻ, loại phân tích này có thể được sử dụng để cải hiệu hiệu quả hoạt động phân phối, do đó đảm bảo rằng hàng hóa được di chuyển trước để chúng luôn sẵn sàng ở đúng nơi vào đúng thời điểm. Loại hình logistics đúng lúc này có thể cắt giảm chi phí tồn kho và chi phí lưu kho cũng như cắt giảm thời gian giao hàng khi có đơn đặt hàng từ các nhà bán lẻ. Bằng cách tích hợp ngược, sâu hơn trong một chuỗi cung ứng linh hoạt, những lợi thế có thể được mở rộng vào quá trình sản xuất hàng hóa thực tế, cho phép các nhà sản xuất nâng cao và giảm bớt sản lượng dựa trên dữ liệu bán hàng trực tiếp và nhu cầu dự đoán trong tương lai.

Để đảm bảo rằng những phân tích này chính xác nhất có thể và chúng tiếp tục cải thiện theo thời gian, các công ty bán lẻ mới thường triển khai các mô hình trí tuệ nhân tạo tận dụng máy học để phát triển liên tục, xác định các mô hình mới và cải thiện khả năng dự đoán của chúng.

Các dịch vụ giá trị gia tăng cho nhà sản xuất và nhà bán lẻ

Đối với người bán, Bán lẻ mới mở khóa các công cụ và “insight” giúp họ cắt giảm chi phí và thúc đẩy doanh số bán hàng. Người bán thường được cung cấp một hệ thống hiện đại, tích hợp các chức năng như thanh toán kỹ thuật số, giám sát hàng tồn kho, dự trữ hàng hóa, phân tích bán hàng và quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, giá trị thực sự dành cho người bán nằm ở phần phân tích đằng sau, có thể được sử dụng để tối ưu hóa hàng tồn kho, bán hàng, khuyến mại, v.v.

Bằng cách ghép (matching) hàng tồn kho còn lại với doanh số dự đoán — không chỉ dựa trên lịch sử bán hàng của chính nhà bán lẻ mà còn dựa trên doanh số bán hàng tại các cửa hàng offline và cửa hàng online khác, lịch sử bán hàng, xu hướng hiện tại trên mạng xã hội và các yếu tố khác — hệ thống cảnh báo nhà bán lẻ khi các mặt hàng cụ thể có nguy cơ hết hàng và cho phép quy trình đảm bảo cung cấp hàng hóa liền mạch. Các phân tích tương tự cũng được sử dụng để dự đoán những mặt hàng mới mà các nhà bán lẻ cá nhân nên có.

Tương tự, các đơn vị Bán lẻ mới có thể giúp người bán thiết kế, phân phối và đánh giá các chương trình khuyến mại. Bằng cách đánh giá doanh số bán hàng phát triển như thế nào trong thời gian khuyến mại so với doanh số bán hàng tại các cửa hàng tương tự và thông qua các kênh khác, bao gồm cả online, hệ thống có thể cung cấp bằng chứng chắc chắn về tác động của chương trình khuyến mại. Từ đó, có thể cung cấp lời khuyên mang tính xây dựng cho cả nhà bán lẻ online và offline về thời điểm và cách thức triển khai các chương trình khuyến mại để đạt hiệu quả tối đa và cách điều chỉnh các chương trình khuyến mại cho phù hợp với ngành kinh doanh, khu vực cụ thể, v.v.

Sức mạnh của Bán lẻ mới đến từ dữ liệu cá nhân được thu thập từ cả phía người bán và người tiêu dùng. Điều này có nghĩa là nó có thể vượt ra ngoài phân tích của một khu vực địa lý nhất định để cung cấp phân tích được cá nhân hóa cho người bán dựa trên dữ liệu từ khách hàng hiện tại của họ và từ khách hàng mới tiềm năng sống ở vùng lân cận. Ví dụ: dữ liệu có thể bao gồm những gì những khách hàng đó mua ở các cửa hàng khác, mua hàng online và chia sẻ trên mạng xã hội.

Trải nghiệm mua sắm tích hợp cho người tiêu dùng

Trong Bán lẻ mới, khách hàng được coi là người đồng sáng tạo thay vì chỉ là người tiêu dùng sản phẩm và việc mua sản phẩm thực tế chỉ được coi là một liên kết trong trải nghiệm khách hàng liên tục từ tìm hiểu sản phẩm đến tiêu dùng và đến giới thiệu cho khách hàng khác (referral). Các nhà sản xuất và bán lẻ hàng hóa nghĩ đến việc bán hàng không chỉ là một tương tác tại cửa hàng mà muốn tương tác với khách hàng theo cách tích hợp trên nhiều kênh khác nhau.

Yếu tố trung tâm của tầm nhìn này là sử dụng dữ liệu để cho phép các doanh nghiệp hiểu và phản hồi khách hàng theo cách nhanh hơn và tùy chỉnh hơn để thúc đẩy sự tương tác liên tục với thương hiệu. Điều này bao gồm cả việc phát triển sản phẩm. Được trang bị một mức độ “insght” hoàn toàn mới về sở thích của người tiêu dùng, nhà sản xuất không chỉ có thể tạo ra các sản phẩm mới và phù hợp cho khách hàng của họ mà thậm chí còn có thể trực tiếp mời khách hàng tham gia vào thiết kế sản phẩm. Hoạt động này có thể có nhiều dạng, từ đơn giản là cho phép khách hàng tùy chỉnh sản phẩm (ví dụ: cho phép họ chọn màu của mặt hàng, chọn các tùy chọn như túi phụ hoặc vải khác nhau hoặc chọn các kích cỡ giày khác nhau cho bàn chân trái và phải) tới toàn bộ thiết kế từ nguồn lực cộng đồng thông qua các cuộc thi trực tuyến hoặc cộng đồng người hâm mộ.

Các nhà bán lẻ mới sử dụng dữ liệu để đưa ra quyết định tốt hơn và nhanh hơn và tích hợp toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ nhận thức về sản phẩm, tiếp thị, mua hàng, đánh giá và giới thiệu khách hàng để khách hàng có được trải nghiệm tùy chỉnh và liền mạch. Các nhà bán lẻ mới sử dụng dữ liệu để tích hợp các kênh nhằm chuyển đổi mô hình bán lẻ và tạo ra trải nghiệm khách hàng hấp dẫn. Điều này bao gồm phát triển và sản xuất sản phẩm dựa trên nhu cầu, rút ngắn thời gian đưa sản phẩm ra thị trường, truy xuất nguồn gốc, tiếp thị hướng đích, v.v.

Đối với người tiêu dùng, Bán lẻ mới là một trải nghiệm toàn diện từ trải nghiệm offline kết hợp nhuần nhuyễn với online để việc mua sắm, đánh giá và yêu cầu sản phẩm trở thành một phần trong cuộc sống hàng ngày của họ, thay vì chỉ dừng lại ở khoảnh khắc.

Bán lẻ mới và thanh toán kỹ thuật số

Có một số lý do tại sao các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán kỹ thuật số quan tâm tới sự phát triển của Bán lẻ mới.

Đầu tiên và quan trọng nhất, Bán lẻ Mới có thể là một động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của thanh toán kỹ thuật số. Bằng cách tạo ra giá trị rõ ràng trên tất cả các khía cạnh của thị trường, bán lẻ mới tạo ra mối quan hệ cộng sinh giữa các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán, nhà sản xuất, nhà bán lẻ và khách hàng. Nó có thể tạo ra động lực lớn cho việc mở rộng thanh toán không tiền mặt — một rào cản rất thực tế và vô cùng thách thức ở nhiều thị trường.

Thứ hai, Bán lẻ mới mang đến một số cơ hội tiềm năng rất thú vị cho các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại hóa dịch vụ bằng cách tạo ra các khoản tiết kiệm chi phí (ví dụ: từ phân phối đúng lúc, tối ưu) và các dòng doanh thu (ví dụ: lãi cho vay từ các sản phẩm vốn lưu động cho người bán và chi phí cho phân tích, khuyến mại và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.

Thứ ba, Bán lẻ mới tăng cường đáng kể khả năng của các nhà sản xuất hàng hóa, nhà bán lẻ và nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trong việc triển khai các mô hình khách hàng thân thiết và các hoạt động khuyến mại hiệu quả. Điều này là cần thiết để thúc đẩy chuyển đổi sang thanh toán kỹ thuật số, nhất là cho người tiêu dùng cuối cùng, nơi mà cơ hội cho các dịch vụ giá trị gia tăng ít rõ ràng hơn nhiều và một số tính năng chính của Bán lẻ Mới (chẳng hạn như đồng sáng tạo sản phẩm) trên thực tế chỉ có thể thực hiện được trong tương lai xa hơn.

Bán lẻ mới trên khắp thế giới

Bán lẻ mới đang được dẫn dắt bởi một số gã khổng lồ công nghệ toàn cầu, chủ yếu ở Trung Quốc và Mỹ.

Trung Quốc

Trong một thời gian tương đối ngắn, Alibaba, Tencent và JD.com đã thống trị hoàn toàn thương mại điện tử, mạng xã hội và thanh toán di động. Trung Quốc hiện có số người sử dụng Internet di động nhiều gấp ba lần Mỹ và các luồng thanh toán di động cao hơn 60 lần. Vào năm 2017, một nửa tổng số thanh toán kỹ thuật số trên toàn thế giới được thực hiện ở Trung Quốc và ngày nay, tỷ lệ này có thể lớn hơn. Thị trường thương mại điện tử của Trung Quốc là thị trường lớn nhất trên thế giới, với quy mô doanh thu hơn 2 nghìn tỷ đô la doanh thu vào năm 2020 và vẫn đang tăng lên. Vào năm 2021, lần đầu tiên trong lịch sử, thương mại điện tử của một quốc gia (Trung Quốc) đã chiếm hơn 50% tổng doanh số bán lẻ.

Bên cạnh đó, Alibaba đã ra mắt Ling Shou Tong, một nền tảng quản lý hàng tồn kho kỹ thuật số dành cho người bán. Công ty cho biết Ling Shou Tong hiện bao phủ gần 1/5 các cửa hàng bán lẻ nhỏ, độc lập ở Trung Quốc. Ling Shou Tong là trọng tâm trong chiến lược Bán lẻ Mới của Alibaba — chiến lược này cung cấp điểm tiếp xúc vật lý cho một loạt các khía cạnh kinh doanh khác nhau.

Ling Shou Tong cho phép quản lý hàng tồn kho liền mạch, cho phép chủ cửa hàng bổ sung hàng trực tiếp từ Alibaba thông qua thanh toán kỹ thuật số và giao hàng trong ngày. Hệ thống cũng cung cấp một loạt các dịch vụ giá trị gia tăng khác, chẳng hạn như “insight” dựa trên dữ liệu về xu hướng bán hàng và khuyến nghị hàng tồn kho, tín dụng cho nhà cung cấp,…

Đối với khách hàng, Ling Shou Tong tạo ra sự thuận tiện bằng cách kết hợp thương mại online và offline, chẳng hạn như bằng cách tận dụng các cửa hàng bán lẻ vật lý làm điểm giao hàng và trả hàng ở chặng cuối để mua và trả hàng trong thương mại điện tử,…

Một nỗ lực đặc biệt khác của Alibaba trong Bán lẻ mới là siêu thị Hema, siêu thị kỹ thuật số và phần lớn không dùng tiền mặt. Hema cũng đóng vai trò là điểm phân phối cho các đơn đặt hàng trực tuyến. Khách hàng sử dụng ứng dụng trong khi mua sắm để nhận thông tin về các sản phẩm khác nhau. Điều này nâng cao trải nghiệm tại cửa hàng với loại thông tin mà người tiêu dùng mong đợi, tương tự như mua sắm trên sàn thương mại điện tử.

Sau khi thanh toán bằng điện thoại, khách hàng có thể đến nhận hàng thực phẩm trực tiếp hoặc được giao hàng đến tận nhà trong vòng 30 phút hoặc ít hơn trong vòng 3 km tính từ cửa hàng. Các trung tâm hoàn thiện đơn hàng tại cửa hàng phục vụ khách hàng tại cửa hàng giống như khách hàng đặt hàng từ xa qua ứng dụng. Alibaba cho biết khi một cửa hàng mới được khai trương và mọi người đã quen với nó, 60% tổng doanh thu trong cửa hàng sẽ chuyển sang online. Vào năm 2019, công ty có 87 cửa hàng tại 14 thành phố và có kế hoạch mở thêm 2.000 cửa hàng trong vòng 3-5 năm tới.

Trong khi Alibaba đã có những bước đi táo bạo nhất vào Bán lẻ mới, thì Tencent cũng đang bắt đầu kết hợp bán lẻ offline và online. Mặc dù bản thân Tencent không phải là một công ty thương mại điện tử, nhưng Tencent đã sở hữu cổ phần đáng kể trong đối thủ thương mại điện tử chính của Alibaba là JD và vào năm 2018, Tencent đã mua lại Vipshop, công ty thương mại điện tử lớn thứ ba của Trung Quốc. Ước tính có khoảng 95% người bán trên nền tảng thương mại điện tử ở Trung Quốc có các “mini-program” trên WeChat. Tencent cũng đã đầu tư rất nhiều vào các nhà bán lẻ, bao gồm một trong những chuỗi siêu thị lớn nhất Trung Quốc và Carrefour, thương hiệu đại siêu thị của Pháp. Mặc dù Tencent đang tham gia vào lĩnh vực này với tư cách là đơn vị hỗ trợ thanh toán, nhưng Tencent không trực tiếp tiến hành bất kỳ giao dịch thương mại điện tử nào. Thay vào đó, Tencent cung cấp một nền tảng phi tập trung mà các đối tác có thể sử dụng để bán sản phẩm một cách độc lập. Ví dụ: Tencent Cloud cung cấp cho các nhà bán lẻ các công cụ kỹ thuật số, chẳng hạn như quảng cáo xã hội và các “mini-program”, để kết nối khách hàng và doanh nghiệp.

Trong khi đó JD, nền tảng thương mại điện tử lớn thứ hai của Trung Quốc, đã tự mình đầu tư vào lĩnh vực bán lẻ theo nhiều cách. Vào năm 2015, công ty đã ra mắt JD Daojia, một dịch vụ giao hàng trong hai giờ cho các sản phẩm từ các siêu thị địa phương và các cửa hàng khác có sẵn thông qua ứng dụng của JD. JD Daojia cạnh tranh với dịch vụ giao hàng Hema của Alibaba. Cho JD Daojia, JD đã huy động được 320 triệu đô la từ gã khổng lồ bán lẻ Walmart của Mỹ. Công ty cũng đã thử nghiệm với các giải pháp bán lẻ “checkout” tự động và không dùng tiền mặt. Bản thân JD điều hành hàng chục cửa hàng bán lẻ “checkout” tự động, không dùng tiền mặt ở Trung Quốc và đã khai trương một cửa hàng ở Indonesia. Công ty cũng đang thử nghiệm rộng rãi công nghệ bay “drone” để giao hàng.

Mỹ

Bán lẻ mới ở Hoa Kỳ được thúc đẩy phần lớn bởi gã khổng lồ thương mại điện tử Amazon, đóng góp tới gần một nửa tổng thị trường thương mại trực tuyến của Mỹ vào năm 2019, chiếm khoảng 5% tổng thị trường bán lẻ của Mỹ.

Một trong những bước đột phá nhất của công ty vào lĩnh vực bán lẻ vật lý (offline) là việc mua chuỗi cửa hàng tạp hóa cao cấp Whole Foods vào năm 2017 với giá 14 tỷ đô la. Kể từ đó, Amazon đã tích hợp các cửa hàng vật lý này với việc cung cấp trực tuyến (online) theo nhiều cách khác nhau. Giống như Alibaba, Amazon thúc đẩy các cửa hàng làm điểm phân phối cuối cùng, chẳng hạn bằng cách thiết lập Amazon Lockers, nơi khách hàng có thể lấy hoặc trả lại các gói hàng thương mại điện tử và bằng cách có thể nhận hàng tại các cửa hàng tạp hóa Whole Foods cho người dùng mua hàng từ xa bằng Amazon Fresh và Amazon Prime. Ví dụ, Amazon cũng đang loyalty (khách hàng trung thành) trên nhiều nền tảng bằng cách cho phép người dùng Prime, bao gồm hơn 2/3 tổng số hộ gia đình ở Mỹ, được hưởng lợi từ chiết khấu 10% và các ưu đãi đặc biệt tại các cửa hàng Whole Foods và giao hàng tận nhà miễn phí trong vòng hai giờ.

Sau khi phát triển tính năng thanh toán của riêng mình, gã khổng lồ công nghệ cũng đang bận rộn triển khai Amazon Pay tại các nhà bán lẻ truyền thống như trạm xăng, nhà hàng và cửa hàng bán lẻ mà không cạnh tranh trực tiếp với các dịch vụ trực tuyến của Amazon. Việc mở rộng Amazon Pay bổ sung các điểm tiếp xúc offline sẽ hỗ trợ công ty đạt được mục tiêu hiện diện đa kênh trong cuộc sống của khách hàng và thu thập nhiều dữ liệu người tiêu dùng hơn từ các giao dịch xảy ra bên ngoài lĩnh vực truyền thống (online) của mình.

Amazon cũng đang mở các cửa hàng bán lẻ hoàn toàn tự động và không dùng tiền mặt có tên Amazon Go. Các cửa hàng cho phép người dùng Amazon mua những thứ họ cần và “Just Walk Out” nhờ công nghệ giám sát người dùng trong cửa hàng, theo dõi những gì họ đang chọn và gửi hóa đơn vào tài khoản Amazon của họ khi họ rời đi. Công ty được cho là có kế hoạch mở 3.000 cửa hàng Amazon Go vào năm 2021.

Có chút nghịch lý cho một công ty liên quan đến sự sụp đổ của các cửa hàng sách vật lý (offline), Amazon đã mở một chuỗi cửa hàng Amazon Books “tích hợp mua sắm offline với lợi ích của cộng đồng Amazon.com”. Cửa hàng đầu tiên được mở tại Seattle vào năm 2015, và chuỗi cửa hàng hiện đã mở rộng trên khắp nước Mỹ. Khách hàng có thể đến cửa hàng để xem sách và các sản phẩm khác được đánh giá cao trên nền tảng thương mại điện tử Amazon, cũng như đầy đủ các thiết bị của Amazon. Giống như các cửa hàng Hema, khách hàng có thể sử dụng ứng dụng Amazon để quét các mặt hàng trong cửa hàng và thu thập thông tin bổ sung bao gồm các bài đánh giá, ưu đãi và giảm giá — và để tránh phải xếp hàng chờ đợi thanh toán, khách hàng chỉ cần một cú nhấp chuột là họ có thể đặt hàng để được giao hàng tận nhà qua kênh thương mại điện tử và rời khỏi cửa hàng.

Năm 2018, công ty cũng đã ra mắt ba cửa hàng Amazon 4 Star tại thành phố New York. Các cửa hàng lưu trữ các sản phẩm được đánh giá tốt, các mặt hàng thịnh hành và bán chạy nhất; hàng tồn kho được luân chuyển hàng tuần. Cửa hàng xây dựng và mở rộng mô hình thành công trực tuyến của Amazon bằng cách làm nổi bật các bài đánh giá và thẻ giá kỹ thuật số và trưng bày “các sản phẩm thường được mua cùng nhau” —một tính năng trực tuyến phổ biến. Sự xác nhận của người nổi tiếng và các sự kiện khác được quảng bá trực tuyến và tạo nội dung để bán hàng trực tuyến, kết hợp online và offline để mang lại trải nghiệm mua sắm hấp dẫn, tiết kiệm chi phí.

Các thị trường đang phát triển

Hiện tại, vị trí dẫn đầu của Bán lẻ mới rõ ràng là ở Trung Quốc và Mỹ. Ở cả hai quốc gia này, nó đều nhắm đến đối tượng khách hàng tương đối giàu có và hiểu biết về kỹ thuật số. Tuy nhiên, xu hướng di động và kỹ thuật số đang đặt nền móng cho sự phát triển tương tự ở các thị trường mới nổi và các nền kinh tế đang phát triển, mặc dù xu hướng này có thể phát triển theo hướng từ dưới lên, một cách không chính thức.

Một trong những xu hướng này là thanh toán di động, đáng chú ý là sự gia tăng của “mobile money” đã đưa 890 triệu tài khoản thanh toán kỹ thuật số vào tay những người tiêu dùng trước đây không có tài khoản ngân hàng và giao dịch hoàn toàn bằng tiền mặt. Thứ hai là sự bùng nổ của việc sử dụng mạng xã hội ở các quốc gia đang phát triển, nơi Facebook, WhatsApp và Instagram hiện là những cái tên quen thuộc ở hầu hết mọi quốc gia. Xu hướng thứ ba là sự trỗi dậy của các nền tảng thương mại điện tử như Jumia – “Amazon của Châu Phi” – được định giá 1,3 tỷ đô la trong đợt phát hành lần đầu ra công chúng vào tháng 4 năm 2018.

Những đơn vị kinh doanh trên mạng xã hội từ lâu đã nhận ra rằng người tiêu dùng sử dụng các mạng xã hội của họ để giao dịch các hình thức kinh doanh khác nhau, bao gồm cả thương mại bán lẻ không chính thức hoặc bán chính thức, đặc biệt là ở những thị trường nơi thương mại điện tử truyền thống không tồn tại hoặc ngoài tầm với của hàng triệu doanh nghiệp quy mô nhỏ và siêu nhỏ.

WhatsApp đã đáp lại điều này bằng cách tung ra WhatsApp for Business, nhắm mục tiêu đến các doanh nhân nhỏ và siêu nhỏ, những đơn vị sử dụng mạng xã hội như một cách thức chính để tiếp cận khách hàng của họ. (WhatsApp cũng phục vụ cho các doanh nghiệp lớn, chẳng hạn như các hãng hàng không.)

Ngoài việc cung cấp một “trang chủ” đơn giản, cung cấp thông tin chi tiết về doanh nghiệp, như giờ mở cửa và thông tin liên hệ, ứng dụng chủ yếu tạo điều kiện quản lý mối quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp. Nó giúp bạn dễ dàng chuyển từ một phản hồi riêng lẻ cho từng truy vấn sang các phản hồi phức tạp hơn.

Điều này có thể thực hiện được nhờ vào cơ sở dữ liệu người sử dụng khổng lồ: WhatsApp đã có hơn 2 tỷ người sử dụng. Bất kỳ ai trong số họ đều có thể tải xuống ứng dụng WhatsApp for Business và thiết lập tài khoản. Bất kỳ ai sử dụng WhatsApp đều sẽ quen thuộc với giao diện WhatsApp for Business và có thể đã có phần cứng duy nhất được yêu cầu: điện thoại thông minh. Một giải pháp được hỗ trợ bởi WhatsApp tránh được vấn đề con gà và quả trứng gây khó khăn cho nhiều trung gian thanh toán của người bán ở các thị trường đang phát triển.

Giải pháp này càng trở nên mạnh mẽ hơn khi kết hợp với WhatsApp Pay, một trung gian thanh toán di động ra mắt tại Ấn Độ vào tháng 2 năm 2018. WhatsApp Pay tận dụng cơ sở hạ tầng phức tạp của Ấn Độ để thanh toán, nhận dạng và xác thực theo thời gian thực cũng như sự thúc đẩy của chính phủ trong việc cho phép bất kỳ người dùng WhatsApp nào trong số 210 triệu người dùng WhatsApp đang hoạt động tại Ấn Độ thực hiện thanh toán và chuyển tiền cho nhau trực tiếp từ trong cuộc trò chuyện trong ứng dụng — biến nó thành một phần liền mạch của bất kỳ cuộc trò chuyện nào liên quan đến tiền.

Facebook cũng không phải là đơn vị thương mại điện tử, nhưng vào năm 2016, Facebook đã khởi chạy lại Facebook Marketplace, một nền tảng thương mại kỹ thuật số ngang hàng tương tự như eBay và nền tảng ban đầu của Alibaba, Taobao. Facebook trước đây đã cung cấp một tính năng tương tự và đã bị ngừng hoạt động, nhưng nó đã được cải tiến và khởi chạy lại để đáp ứng sự phát triển của các Facebook Groups có tổ chức, dành riêng cho việc mua và bán hàng hóa. Marketplace cung cấp kênh tiếp thị kỹ thuật số cho người bán, nền tảng tìm kiếm và thông tin cho người mua cũng như cơ chế trao đổi để hai bên có thể kết nối, đưa ra và chấp nhận các đề nghị. Theo Facebook, Marketplace hiện được hơn 800 triệu người sử dụng tại hơn 70 quốc gia mỗi tháng.

Điều này càng thú vị hơn khi kết hợp với Messenger Payments, được ra mắt tại Mỹ vào năm 2015 để hỗ trợ thanh toán và chuyển khoản ngang hàng. Facebook gần đây đã có được giấy phép tiền điện tử của Liên minh Châu Âu, cho phép họ triển khai hệ thống thanh toán tại thị trường này. Trong khi đó tại Philippines, vào năm 2017, Facebook đã hợp tác với các nhà cung cấp thanh toán địa phương Globe và PayMaya để cho phép chuyển khoản giữa các tài khoản của các công ty đó qua giao diện Messenger, tương tự như cách WhatsApp Pay cho phép chuyển từ tài khoản ngân hàng ở Ấn Độ.

Kết

Với triển vọng của Bán lẻ mới, các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán kỹ thuật số nên xem xét các tác động đối với doanh nghiệp của mình.

• Trong khi Bán lẻ Mới vẫn đang trong giai đoạn đầu, đặc biệt là ở các thị trường đang phát triển, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính di động nên theo dõi chặt chẽ sự phát triển và xem xét vai trò của mình trong thị trường thương mại bán lẻ tích hợp và kỹ thuật số ngày càng tăng. Sự hội tụ của truyền thông xã hội, thương mại điện tử di động và thanh toán kỹ thuật số có thể gây ra sự gián đoạn trong thị trường này nhanh hơn dự kiến.
• Tin tốt cho các nhà cung cấp “mobile money” và những đơn vị tương tự ở các nền kinh tế đang phát triển là họ có khởi đầu kinh doanh thanh toán và do đó có cơ hội để đón đầu những phát triển này. Bằng cách giúp mang lại một phiên bản Bán lẻ mới tại thị trường của riêng mình, họ có thể định hình Bán lẻ mới theo cách mở rộng hơn là thay thế mô hình kinh doanh cốt lõi của nó.
• Tất cả điều này được kết hợp chặt chẽ với thanh toán của người bán và cung cấp một lý do thuyết phục cho các nhà cung cấp hiện chưa tham gia để xem xét tham gia vào thị trường thương mại bán lẻ offline. Tương tự, nếu được thực hiện đúng, nó có thể cung cấp loại giá trị thực sự hấp dẫn cho người dùng, điều mà cần thiết như một động lực để thay đổi việc thanh toán sử dụng tiền mặt, nhưng điều đó thực sự thiếu trong nhiều triển khai thanh toán cho người bán thế hệ đầu tiên.
• Không kém phần quan trọng, Bán lẻ mới cung cấp nhiều cơ hội lớn để thương mại hóa cho các nhà cung cấp. Họ sẽ có thể đầu tư với sự tự tin cao hơn và tránh những cạm bẫy của việc dựa vào phí giao dịch mà phí này có thể giết chết doanh nghiệp trước khi nó bắt đầu.

Nguồn: CGAP

Babuki lược dịch và hiệu đính