Starbucks đã cách mạng hoá trải nghiệm khách hàng O2O?

Chuyển từ Offline qua Online đã giúp Starbucks tái cấu trúc, vượt qua khủng hoảng, nắm bắt cơ hội.

Sau sự suy thoái kinh tế năm 2009, Starbucks đã phải trải qua một đợt sụt giảm lợi nhuận 28% và phải đóng cửa 600 cửa hàng. Ban giám đốc công ty đã hành động. 7 năm sau, công ty đã công bố mức tăng trưởng đáng kinh ngạc 20 quý liên tiếp và đạt mức doanh thu kỷ lục 4.9 tỷ USD / năm.

‍Tại sao O2O?

O2O là cách thức viết tắt của trực tuyến sang ngoại tuyến (Online-to-Offline) hoặc ngược lại ngoại tuyến sang trực tuyến (Offline-to-Online). Chiến lược O2O là đưa khách hàng tại cửa hàng vật lý lên cửa hàng Online và quá trình đưa người tiêu dùng từ Online xuống cửa hàng vật lý (cửa hàng thực).

O2O là một thành phần cần thiết để bán lẻ đa kênh, tức là tạo ra trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trong các cửa hàng bán lẻ và các kênh online khác nhau.

Ngày nay, hầu hết mọi người mua hàng dựa trên sự kết hợp của các tương tác online và offline với một thương hiệu.

• Accenture nhận thấy rằng 88% người mua tiềm năng xem qua một sản phẩm online trước khi mua từ một cửa hàng vật lý. Người mua sắm online không muốn trải nghiệm thuần túy online vì sẽ bỏ lỡ trải nghiệm sản phẩm thực tế. Nhưng họ cũng không muốn trải nghiệm hoàn toàn offline vì điều đó hạn chế cách họ có thể mua sắm.
• Ưu tiên hàng đầu của khách hàng là sự tiện lợi.

Chiến lược O2O thành công sẽ kết hợp các kênh offline và online của thương hiệu thành một hành trình mua hàng liền mạch.

Cách xây dựng hành trình khách hàng online

1. Nhận thức

• Chìa khóa để tối đa hóa sự quan tâm và nhu cầu đối với thương hiệu là lưu lượng truy cập đa kênh (Website, Thiết bị di động, cửa hàng vật lý).
• Ngày nay, người mua sắm dễ dàng di chuyển giữa các kênh online và offline trong quá trình chỉ thực hiện một lần mua hàng. Các công ty có chiến lược tương tác với khách hàng đa kênh (omnichannel) thường giữ được 89% khách hàng trong khi các công ty có mức độ tương tác yếu với đa kênh chỉ giữ chân được 33% khách hàng.
• Đó là lý do tại sao các ứng dụng web và di động là trung tâm của chiến lược Starbucks O2O. Các nền tảng này tập trung thông tin sản phẩm và thông tin cửa hàng, nền tảng thanh toán online và các chương trình khuyến mãi được cá nhân hóa ở trong cùng một không gian.

Dưới đây là một số ví dụ về những gì Starbucks thực hiện trên trang web, thiết bị di động và cửa hàng vật lý của mình:

• Trang web: Trang web có thương mại điện tử, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, thông tin dinh dưỡng thực phẩm, các sáng kiến ​​CSR (trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp), hướng dẫn ứng dụng di động và cộng đồng online.

• Di động: Trên thiết bị di động, khách hàng có thể xem menu và các đơn đặt hàng trước đó, theo dõi các chương trình khuyến mãi, tìm các cửa hàng lân cận, mua quà tặng và đặt hàng trước.

  

• Cửa hàng vật lý: Mạng kỹ thuật số Starbucks cung cấp nội dung độc quyền cho khách hàng dưới dạng tin tức, phim, video, sách điện tử và âm nhạc miễn phí.

  

2. Sự cân nhắc

Internet giúp khách hàng dễ dàng xem qua nhiều bài đánh giá và thông tin online về sản phẩm một cách dễ dàng.

• Khoảng 94% người mua sắm trực tuyến và 40% người mua sắm tại cửa hàng tìm hiểu online trước khi mua hàng. Đó là lý do tại sao công ty cần cung cấp các thông tin hữu ích cho những khách hàng đang tích cực tìm hiểu này.
• Họ có thể tìm thấy thông tin về sản phẩm càng dễ dàng thì họ càng có nhiều khả năng mua hàng. Khoảng 75% người tiêu dùng cho biết thông tin sản phẩm trên các kênh xã hội ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của mình và nâng cao lòng trung thành với thương hiệu.

Starbucks trở nên nổi tiếng trên mạng xã hội vì đã đưa nội dung của khách hàng (ảnh, video, v.v.) vào phần lớn các bài đăng trực tuyến của mình. Công ty cũng đã tìm ra những cách thú vị để tương tác với khách hàng bằng các chiến dịch truyền thông xã hội, cuộc thi, quà tặng và cuộc thăm dò ý kiến. Những chiến lược O2O này đã xây dựng cho công ty một lượng người dùng trung thành muốn thường xuyên tương tác online với thương hiệu.

“Những câu chuyện này tự viết nếu bạn thực sự chú ý đến cách mọi người tương tác với đồ uống như một phần trong cuộc sống của họ. Đó là bí mật đơn giản về những gì chúng tôi làm với tất cả các kênh xã hội của mình. Chúng tôi lắng nghe” – Chia sẻ của Lãnh đạo Starbucks

Dưới đây là một số cách mà Starbucks hướng dẫn khách hàng trong giai đoạn cân nhắc trên các kênh truyền thông xã hội:

• Facebook: Các tab tùy chỉnh đã giúp Starbucks trở thành thương hiệu được người tiêu dùng “thích” nhiều thứ hai trên Facebook

• Instagram: Trên Instagram được định hướng bằng hình ảnh, nguồn cấp dữ liệu được sắp xếp cẩn thận của Starbuck làm nổi bật những bức ảnh Starbucks do khách hàng chia sẻ, cho thấy trải nghiệm offline của họ trên môi trường online

• Twitter: Các chiến dịch truyền thông xã hội O2O có thể trực tiếp thúc đẩy doanh số bán hàng – Chiến dịch Starbucks Tweet-a-Coffee đã yêu cầu người dùng liên kết tài khoản Starbucks với thẻ tín dụng của họ, cuối cùng mang lại 180.000 USD doanh thu

3. Chuyển đổi

• Để phát triển O2O, đơn vị cần tối đa hóa cách thức, thời gian và địa điểm mà khách hàng có thể mua sắm. Điều này có nghĩa là cung cấp cho người tiêu dùng nhiều nền tảng để mua hàng ở mọi giai đoạn của quá trình mua hàng.
• Thanh toán di động ngày càng trở nên quan trọng đối với các công ty từ offline sang online. Doanh thu thanh toán di động trên toàn thế giới năm 2015 là 450 tỷ USD và dự kiến ​​sẽ vượt qua 1 nghìn tỷ USD vào năm 2019.

Starbucks đã thử nghiệm với nhiều cách thanh toán di động khác nhau kể từ khi bắt đầu quy trình O2O của mình. Hiện tại, khách hàng có thể sử dụng thẻ khách hàng thân thiết online, quà tặng điện tử (thẻ quà tặng online) và mã vạch được quét tại điểm bán hàng để mua sản phẩm.

• Dịch vụ mới nhất của công ty, đặt hàng và thanh toán trên thiết bị di động, cho phép khách hàng đặt hàng trên thiết bị di động và sau đó nhận sản phẩm của từ một cửa hàng vật lý. Không có gì ngạc nhiên khi thanh toán di động chiếm 21% tổng số giao dịch của Starbucks vào năm 2016.

Việc áp dụng thanh toán di động O2O cho phép công ty không chỉ tìm thấy các nguồn doanh thu mới mà còn cải thiện hiệu quả hoạt động.

• Một cải tiến ứng dụng dành cho thiết bị di động giúp loại bỏ 10 giây đối với mỗi thẻ hoặc giao dịch trên thiết bị di động đã làm giảm 900.000 giờ xếp hàng của khách hàng mỗi năm. Thời gian xử lý thấp hơn có nghĩa là các cửa hàng có công suất lớn hơn, sản lượng cao hơn và nhiều thời gian hơn để nhân viên pha chế tương tác với khách hàng.

4. Đánh giá

Trải nghiệm khách hàng tích cực là yếu tố quan trọng để tạo ra lòng trung thành và mua hàng lặp lại. Đánh giá online hiện ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định mua hàng trong tương lai. Khoảng 30% người tiêu dùng cho biết họ đăng phản hồi về sản phẩm trên các nền tảng online như Facebook, WhatsApp và Instagram. Tuy nhiên, đừng quên word-of-mouth (truyền miệng) truyền thống khi sử dụng O2O: một nghiên cứu của KPMG cho thấy rằng khách hàng có khả năng biết đến một sản phẩm thông qua trò chuyện với bạn bè và gia đình.

• Bằng cách tích cực tương tác với các bài đăng trên mạng xã hội của khách hàng, công ty đang cho thấy mình quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng.
• Đồng thời, các nền tảng này tạo ra các cộng đồng online nơi người hâm mộ Starbucks có thể chia sẻ nhận xét, hình ảnh và trải nghiệm của họ với những người hâm mộ khác.

Sự thành công của việc đưa doanh nghiệp của bạn từ offline sang online phụ thuộc vào khả năng tạo lại trải nghiệm offline của thương hiệu trên môi trường online. Starbucks đã có kỷ luật trong việc đảm bảo rằng khi họ chuyển từ offline sang online, họ đang mở rộng trải nghiệm thương hiệu của mình theo cách kỹ thuật số đồng thời đáp ứng nhu cầu của người mua sắm online về sự tiện lợi và linh hoạt.

Babuki sẵn lòng hỗ trợ, tư vấn anh/ chị về các thông tin thị trường hữu ích, đầu tư/ gọi vốn và giải pháp công nghệ. Anh/ chị có thể BẤM ĐỂ GỬI YÊU CẦU TỚI BABUKI. 

Nguồn: altitudelabs.com

Babuki lược dịch và hiệu đính