Đăng bởi Babuki JSC vào 13/04/2021

Starbucks, nhà bán lẻ cà phê lớn nhất thế giới, đã vượt qua cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 bằng cách tái cấu trúc – sắp xếp lại hoạt động vận hành của mình để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ / phương tiện truyền thông xã hội.

Starbucks trong khủng hoảng 2008

Được thành lập vào năm 1971 tại Seattle, Starbucks có mặt ở 50 tiểu bang ở Mỹ và 43 quốc gia. Đây là một trong những thương hiệu được nể trọng nhất, giành được các giải thưởng như “Doanh nghiệp tốt nhất”, “Công ty được ngưỡng mộ nhất”, “100 doanh nghiệp tốt nhất”, … Mặc dù chất lượng cà phê Starbucks là điều không cần bàn cãi, mức giá của nó luôn cao hơn so với các quán cà phê trong nước ở các quốc gia khác nhau.

Đây là một trong những lý do khiến công ty bị ảnh hưởng nhiều trong thời kỳ suy thoái kinh tế năm 2008. Khách hàng hướng về các lựa chọn cà phê rẻ hơn cho nhu cầu đồ uống hàng ngày của mình. Starbucks đã buộc phải đóng 600 cửa hàng không mang lại lợi nhuận. Đến ngày 30 tháng 3 năm 2008, lợi nhuận của công ty đã giảm 28% so với cùng kỳ năm 2007. Năm 2009, công ty đóng cửa thêm 300 cửa hàng và sa thải 6.700 nhân viên.

Starbucks

Sau khoảng thời gian 8 năm thì vào ngày 8 tháng 1 năm 2008, Howard D. Schultz trở lại làm CEO của Starbucks, thay thế Jim Donald. Schultz đã đồng hành và phát triển công ty từ năm 1982 khi công ty chỉ có 4 cửa hàng. Ông từng là Giám đốc điều hành (CEO) công ty từ năm 1987 đến năm 2000 và đã dẫn dắt đợt chào bán chứng khoán lần đầu tiên ra công chúng (IPO) của công ty vào năm 1992.

Khi quay trở lại, Schultz phát hiện ra rằng ngoài điều kiện kinh tế đang ngày càng trở nên tồi tệ ở Mỹ, sự mở rộng nhanh chóng đã khiến công ty mất tập trung khi biến các quán cà phê của mình thành một nơi giới thiệu / trưng bày các sản phẩm mới. Ngoài ra, Starbucks cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh từ McDonald. Trong năm 2008, McDonard đã bắt đầu bán cà phê espresso tại các cửa hàng của mình.

Vào ngày Schultz nhậm chức một lần nữa với tư cách là CEO, ông đã gửi một lá thư cho toàn bộ nhân viên của công ty. Ông nói, “Công ty phải chuyển sự tập trung của mình ra khỏi sự quan liêu (bureaucracy) và quay trở lại với khách hàng.” Ông nói rõ mục tiêu của mình: “Giành lại sợi dây tình cảm gắn bó với khách hàng.”

Để giải thích cho sự sụt giảm trong kinh doanh, lãnh đạo trước đây đã đổ lỗi cho nền kinh tế và chi phí giá vốn cao hơn từ đầu vào nguyên liệu sữa. Họ cũng tuyên bố đây là một lý do để tăng giá. Tuy nhiên, Schultz có quan điểm hoàn toàn khác về điều này. “Công ty không nên đổ lỗi cho nền kinh tế; Chi tiêu lớn của Starbucks cho việc mở rộng đã tạo ra một bộ máy quan liêu che giấu các vấn đề của nó.”

Sự thay đổi của chiến lược tiếp cận được bắt đầu với các công việc như “làm lại bố cục cửa hàng (store layout)”, Starbucks đã sớm bắt tay vào chiến lược định hướng công nghệ. Một môi trường nơi nhân viên có thể suy nghĩ tự do về tổ chức và được thúc đẩy, tạo điều kiện cho việc đóng góp về mặt chiến lược và ý tưởng. Kết quả là, một nền tảng có sự tham gia của cộng đồng đã được phát triển.

Vào tháng 3 năm 2008, nền tảng “My Starbucks Idea” đã được kích hoạt để khách hàng trao đổi ý tưởng với nhau cũng như trực tiếp với công ty. Là một phần của nền tảng, khách hàng có thể đưa ra ý kiến, phản hồi ​​về mọi thứ như sản phẩm, dịch vụ, các sắp xếp / trưng bày tại cửa hàng, quảng cáo, trách nhiệm xã hội của công ty, âm nhạc tại cửa hàng và nhiều thứ khác. Hơn 93.000 ý tưởng đã được chia sẻ bởi khoảng 1,3 triệu người dùng trên phương tiện truyền thông xã hội và lượt xem trang mỗi tháng đã tăng lên 5,5 triệu.

Sau cuộc khủng hoảng 2007/08, Starbucks đã phải xây dựng lại các mối quan hệ khách hàng của mình và cho thế giới thấy rằng họ quan tâm đến chất lượng và tính nhất quán. Công ty cũng phải hỗ trợ thúc đẩy yếu tố vị tha thương hiệu như xây dựng cộng đồng và quan tâm tới môi trường. Thông qua “My Starbucks Idea”, khách hàng đã có một liên kết trực tiếp với trụ sở của công ty và tất nhiên Starbucks đã lắng nghe.

Rất nhanh, sự phổ biến của Starbucks sớm trở thành một tài sản khi khách hàng từ khắp nơi trên thế giới có cơ hội kết nối với nhau, sinh ra những cộng đồng có cùng chí hướng như ‘nhóm Wi-Fi miễn phí’, ‘nhóm đậu nành’, ‘nhóm thoải mái’ hay ‘những người yêu thích Frappuccino’.

Starbucks thực hiện hơn 100 ý tưởng. Thông qua sáng kiến ​​này, nhà bán lẻ cà phê đã xây dựng được một lượng fan hùng hậu. Bằng cách cung cấp cho khách hàng một nền tảng để nói lên ý tưởng và quan điểm của họ về thương hiệu và bằng cách phản hồi lại, công ty đã có thể lấy lại niềm tin vào thương hiệu.

Starbucks sớm nhận ra rằng công ty cần phải thúc đẩy yếu tố ‘tuyệt vời’ (cool) của mình thông qua tiếp thị dựa trên phương tiện truyền thông xã hội. Tổ chức phải không bao giờ bị trông tuyệt vọng hoặc quá quan tâm trong việc tăng doanh số bán hàng. Vì vậy, công ty đã hạn chế việc tiếp thị quá nhiều sản phẩm hoặc chương trình bán hàng / khuyến mại cho người theo dõi. Đặt trọng tâm nhiều hơn vào việc xây dựng và gắn kết cộng đồng.

Một trong những tweet tình cờ từ Starbucks như chỉ là một khuôn mặt cười nhận được rất nhiều sự ngưỡng mộ từ cộng đồng. Các tweet như ‘giữ bình tĩnh và pha cà phê’ phù hợp với ý tưởng giữ hình ảnh dễ chịu (cool) và xây dựng một cộng đồng. Việc Starbucks sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội ở mức cân bằng tốt giúp duy trì giữa các bài đăng tự phát và các bài được lên kế hoạch tốt.

Các nền tảng truyền thông xã hội cũng đã giúp công ty nhanh chóng giảm thiểu và quản lý bất kỳ thông tin nào gây hại cho bản sắc toàn cầu của nó. Năm 2009, khi xuất hiện tin đồn về lợi nhuận của Starbucks được chi cho quân đội Israel, công ty đã sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội một cách hiệu quả để bác bỏ và khôi phục hình ảnh của một tổ chức yêu chuộng hòa bình.

Ứng dụng di động

Công ty quan tâm tới các ứng dụng di động sớm hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh. Rất sớm trong cuộc đua, Starbucks đã liên kết các mục tiêu chiến lược truyền thông xã hội của mình với các kênh công nghệ như ứng dụng di động. Ứng dụng được thiết kế cẩn thận để nổi bật trước khách hàng và đặc biệt là phân khúc tạo nên cộng đồng trực tuyến của công ty.

Thông qua các tính năng ứng dụng iPhone như định vị cửa hàng, thông tin về dinh dưỡng và các chương trình điểm thưởng, công ty đã tích hợp và cải thiện nền móng trong xây dựng cộng đồng truyền thông xã hội của mình. Sự khởi đầu mạnh mẽ trong việc áp dụng công nghệ đã giúp công ty đưa ra những ý tưởng có thể tạo xu hướng.

Một trong số đó là cách thức giúp khách hàng cá nhân hóa các dịch vụ của công ty. Sáng kiến, ‘My Starbucks Signature’ cho phép người tiêu dùng phát triển đồ uống đặc trưng của riêng họ (cà phê nóng hoặc lạnh), đặt tên cho đồ uống và chia sẻ hương vị mới với cộng đồng. Bằng cách này, Starbucks thông báo cho người tiêu dùng về hàng loạt sản phẩm mà công ty có tại các cửa hàng của mình trên khắp thế giới.

Công ty cũng chỉ cho người tiêu dùng cách đặt hàng chiếc cốc này và nó sẽ trông như thế nào. Người tiêu dùng có thể yêu cầu sự thay đổi về hỗn hợp cũng như số lượng các thành phần trong đồ uống đặc trưng của mình. Bằng cách này, mạng lưới cung cấp chỉ bị gián đoạn một chút ở giai đoạn cuối trong khâu bán lẻ và dịch vụ. Tất cả mọi thứ khác liên quan đến các thành phần và phân phối vẫn hoàn toàn không bị ảnh hưởng.

Năm 2008, các nhóm tiếp thị đã bắt đầu một chương trình khuyến mãi để tăng lượt khách hàng viếng thăm cửa hàng trong giờ ăn sáng. Trước 10:30 sáng, khách hàng khi mua một ly cà phê sẽ được tặng kèm một chiếc bánh ngọt miễn phí. Sáng kiến ​​này đã tạo ra lực kéo trực tuyến và hơn một triệu người trên khắp nước Mỹ xếp hàng tại các cửa hàng Starbucks.

Các chương trình khuyến mãi truyền thông xã hội như vậy ít tốn kém hơn nhiều so với các chương trình khuyến mãi của công ty tại các cửa hàng hoặc đặt các bảng quảng cáo trên khắp các thành phố. Nhận thức và phản hồi cũng nhiều hơn từ các chương trình khuyến mãi thông qua các kênh truyền thống như quảng cáo trên truyền hình.

Nhân viên và thợ pha cà phê (barista) cũng luôn là một phần không thể thiếu trong cộng đồng truyền thông xã hội và trực tuyến của Starbucks. Công ty có một trang riêng cho nhân viên của mình, được sử dụng để tạo ra và tranh luận về các ý tưởng.

Một ví dụ về nhân viên đóng góp vào thành công của công ty là trang Twitter. Tiếng nói của Starbucks trên Twitter là Brad Nelson, 28 tuổi, một cựu barista. Vào năm 2008, khi công ty đang tìm kiếm ý tưởng để thu hút lại khách hàng của mình, Nelson đã gợi ý rằng ông có thể bắt đầu xây dựng trang Twitter cho thương hiệu. Ngày nay, Starbucks có 775.000 người theo dõi.

Source: Businesstoday

Babuki lược dịch và hiệu đính

Đăng ký nhận bản tin


    Các bài bài viết liên quan

    Xem thêm
    Tin tức M&A / Gọi vốn đầu tư Sản phẩm công nghiệp Tái cấu trúc / Chuyển đổi doanh nghiệp

    Gỗ An Cường, công ty gỗ công nghiệp lớn nhất Việt Nam, lên sàn UpCom với mức định giá gần 8,000 tỷ VND

    Mới đây, Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX) đã ra văn bản thông báo chấp thuận đăng ký giao dịch cho hơn 87,6 triệu cổ phiếu ACG của Công ty Gỗ An Cường trên sàn UPCoM từ ngày 4/8. Giá tham chiếu phiên giao dịch đầu tiên là 90.000 đồng/cổ phiếu, tương ứng giá trị công ty là 7.884 tỷ đồng.

    29/08/2021 • Babuki JSC
    Tin tức Chiến lược

    An Phát Holdings và Hành trình trở thành Tập đoàn Nhựa sinh học lớn nhất Đông Nam Á

    Từ ngành nghề kinh doanh duy nhất là bao bì mảng mỏng, trải qua gần 20 năm, An Phát Holdings (APH) đã có trong tay…

    29/08/2021 • Babuki JSC
    Tái cấu trúc / Chuyển đổi doanh nghiệp Chuyển đổi số Tài liệu

    [Visual] Cách PNJ đối mặt với khủng hoảng tái cấu trúc khi áp dụng hệ thống ERP 8,3 triệu USD

    Để có được mức lợi nhuận sau thuế 6 tháng đầu năm 2021 đạt 736 tỷ đồng, PNJ đã trải qua những giai đoạn tái cấu trúc đầy chông gai những năm trước đó.

    26/08/2021 • Kathy Trần
    Case study Nhân sự

    Tim Cook đã phát triển đế chế Apple như thế nào trong một thập kỷ làm CEO

    Khi Tim Cook tiếp quản vị trí giám đốc điều hành (CEO) của Apple, đó là một sự chuyển giao vị trí điều hành công…

    25/08/2021 • Babuki JSC
    Tin tức Bán lẻ / Ecommerce Tái cấu trúc / Chuyển đổi doanh nghiệp

    Cách PNJ đối mặt với khủng hoảng tái cấu trúc khi áp dụng hệ thống ERP 8,3 triệu USD

    PNJ luôn tự hào tỷ lệ nghỉ việc thấp, nhưng trong 3 tháng xảy ra “sự cố ERP”, số nhân sự nghỉ việc tăng đột biến. Giá cổ phiếu tụt, doanh số giảm, nhân sự xin nghỉ vì “xài hệ thống quản trị mới khó quá”.

    24/08/2021 • Kathy Trần
    Tin tức Bán lẻ / Ecommerce Tái cấu trúc / Chuyển đổi doanh nghiệp

    Hành trình của PNJ “đi ngược sóng” giữa tâm dịch

    Tổng giám đốc CTCP Vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ đã chia sẻ về hành trình của PNJ “đi ngược sóng” giữa tâm dịch và trở thành công ty số 1 trong ngành khu vực Châu Á Thái Bình Dương cho dù toàn ngành thời trang và hàng xa xỉ bị ảnh hưởng mạnh vì Covid.

    20/08/2021 • Babuki JSC
    Mô hình kinh doanh Bán lẻ / Ecommerce Case study

    Dollar Shave Club, Warby Parker,… với các mô hình bán hàng trực tiếp đột phá đã thay đổi cách thức khách hàng mua sản phẩm tiêu dùng

    Nội DungCâu chuyện của Dublin, nhà sáng lập Dollar Shave ClubThay đổi cách thức khách hàng mua sản phẩm tiêu dùngCâu chuyện của Raider, nhà…

    15/08/2021 • Babuki JSC
    Case study Dược phẩm / Y tế

    Các mục tiêu tiếp theo của Moderna, công ty trăm tỷ đô nhờ vaccine COVID-19, là sử dụng mRNA trong điều trị Cúm, HIV và Ung thư

    Năm 2021 này, Moderna có thể cung cấp 1 tỷ liều Covid-19, mang lại doanh thu 19 tỷ đô la. Moderna trở thành công ty công nghệ sinh học hiếm hoi đạt được thành công lớn mà không bị ngáng đường hoặc phân chia lợi nhuận với một công ty lớn hơn, lâu đời hơn. Giá trị vốn hóa thị trường của công ty – lần đầu tiên đạt 100 tỷ đô la vào ngày 14 tháng 7 năm 2020 – vượt quá giá trị vốn hóa của những công ty hàng đầu như Bayer AG, tập đoàn dược phẩm phát minh ra aspirin của Đức và các công ty cùng ngành về công nghệ sinh học như Biogen Inc., được thành lập 3 thập kỷ trước.

    09/08/2021 • Babuki JSC
    Case study Bán lẻ / Ecommerce Chiến lược kinh doanh

    Sea Ltd của Forrest Li đạt tăng trưởng đột biến khi đại dịch Covid thúc đẩy số hóa khắp khu vực Đông Nam Á ASEAN

    Sea Ltd., có trụ sở tại Singapore, là công ty đại chúng có giá trị nhất ở đảo quốc này với giá trị vốn hóa thị trường khoảng 69 tỷ USD tính đến ngày 19 tháng 8 năm 2020. Forrest Li, chủ tịch và đồng sáng lập của Sea, có giá trị tài sản ròng ở mốc 7,1 tỷ USD, đã đưa anh ấy lên vị trí thứ 7 trong danh sách 50 người giàu nhất Singapore, tăng từ vị trí thứ 21 của năm trước. Hai người đồng sáng lập khác của công ty, David Chen và Gang Ye, cũng là những tỷ phú.

    06/08/2021 • Babuki JSC
    Case study Chiến lược kinh doanh Giải pháp công nghệ

    “Sự liên kết chiến lược” (coalescence) giúp Xiaomi trở thành công ty dẫn đầu về IoT

    Vào năm 2010, Xiaomi đã tham gia vào thị trường điện thoại thông minh đang cạnh tranh khốc liệt mà không cần phải cung cấp…

    05/08/2021 • Babuki JSC
    bool(false)