Đăng bởi Babuki JSC vào Tháng Tư 13, 2021

Starbucks, nhà bán lẻ cà phê lớn nhất thế giới, đã vượt qua cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 bằng cách tái cấu trúc – sắp xếp lại hoạt động vận hành của mình để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ / phương tiện truyền thông xã hội.

Starbucks trong khủng hoảng 2008

Được thành lập vào năm 1971 tại Seattle, Starbucks có mặt ở 50 tiểu bang ở Mỹ và 43 quốc gia. Đây là một trong những thương hiệu được nể trọng nhất, giành được các giải thưởng như "Doanh nghiệp tốt nhất", "Công ty được ngưỡng mộ nhất", "100 doanh nghiệp tốt nhất", … Mặc dù chất lượng cà phê Starbucks là điều không cần bàn cãi, mức giá của nó luôn cao hơn so với các quán cà phê trong nước ở các quốc gia khác nhau.

Đây là một trong những lý do khiến công ty bị ảnh hưởng nhiều trong thời kỳ suy thoái kinh tế năm 2008. Khách hàng hướng về các lựa chọn cà phê rẻ hơn cho nhu cầu đồ uống hàng ngày của mình. Starbucks đã buộc phải đóng 600 cửa hàng không mang lại lợi nhuận. Đến ngày 30 tháng 3 năm 2008, lợi nhuận của công ty đã giảm 28% so với cùng kỳ năm 2007. Năm 2009, công ty đóng cửa thêm 300 cửa hàng và sa thải 6.700 nhân viên.

Starbucks

Sau khoảng thời gian 8 năm thì vào ngày 8 tháng 1 năm 2008, Howard D. Schultz trở lại làm CEO của Starbucks, thay thế Jim Donald. Schultz đã đồng hành và phát triển công ty từ năm 1982 khi công ty chỉ có 4 cửa hàng. Ông từng là Giám đốc điều hành (CEO) công ty từ năm 1987 đến năm 2000 và đã dẫn dắt đợt chào bán chứng khoán lần đầu tiên ra công chúng (IPO) của công ty vào năm 1992.

Khi quay trở lại, Schultz phát hiện ra rằng ngoài điều kiện kinh tế đang ngày càng trở nên tồi tệ ở Mỹ, sự mở rộng nhanh chóng đã khiến công ty mất tập trung khi biến các quán cà phê của mình thành một nơi giới thiệu / trưng bày các sản phẩm mới. Ngoài ra, Starbucks cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh từ McDonald. Trong năm 2008, McDonard đã bắt đầu bán cà phê espresso tại các cửa hàng của mình.

Vào ngày Schultz nhậm chức một lần nữa với tư cách là CEO, ông đã gửi một lá thư cho toàn bộ nhân viên của công ty. Ông nói, "Công ty phải chuyển sự tập trung của mình ra khỏi sự quan liêu (bureaucracy) và quay trở lại với khách hàng." Ông nói rõ mục tiêu của mình: "Giành lại sợi dây tình cảm gắn bó với khách hàng.”

Để giải thích cho sự sụt giảm trong kinh doanh, lãnh đạo trước đây đã đổ lỗi cho nền kinh tế và chi phí giá vốn cao hơn từ đầu vào nguyên liệu sữa. Họ cũng tuyên bố đây là một lý do để tăng giá. Tuy nhiên, Schultz có quan điểm hoàn toàn khác về điều này.

Công ty không nên đổ lỗi cho nền kinh tế; Chi tiêu lớn của Starbucks cho việc mở rộng đã tạo ra một bộ máy quan liêu che giấu các vấn đề của nó.

Sự thay đổi của chiến lược tiếp cận được bắt đầu với các công việc như "làm lại bố cục cửa hàng (store layout)", Starbucks đã sớm bắt tay vào chiến lược định hướng công nghệ. Một môi trường nơi nhân viên có thể suy nghĩ tự do về tổ chức và được thúc đẩy, tạo điều kiện cho việc đóng góp về mặt chiến lược và ý tưởng. Kết quả là, một nền tảng có sự tham gia của cộng đồng đã được phát triển.

Vào tháng 3 năm 2008, nền tảng "My Starbucks Idea" đã được kích hoạt để khách hàng trao đổi ý tưởng với nhau cũng như trực tiếp với công ty. Là một phần của nền tảng, khách hàng có thể đưa ra ý kiến, phản hồi ​​về mọi thứ như sản phẩm, dịch vụ, các sắp xếp / trưng bày tại cửa hàng, quảng cáo, trách nhiệm xã hội của công ty, âm nhạc tại cửa hàng và nhiều thứ khác. Hơn 93.000 ý tưởng đã được chia sẻ bởi khoảng 1,3 triệu người dùng trên phương tiện truyền thông xã hội và lượt xem trang mỗi tháng đã tăng lên 5,5 triệu.

Sau cuộc khủng hoảng 2007/08, Starbucks đã phải xây dựng lại các mối quan hệ khách hàng của mình và cho thế giới thấy rằng họ quan tâm đến chất lượng và tính nhất quán. Công ty cũng phải hỗ trợ thúc đẩy yếu tố vị tha thương hiệu như xây dựng cộng đồng và quan tâm tới môi trường. Thông qua "My Starbucks Idea", khách hàng đã có một liên kết trực tiếp với trụ sở của công ty và tất nhiên Starbucks đã lắng nghe.

Rất nhanh, sự phổ biến của Starbucks sớm trở thành một tài sản khi khách hàng từ khắp nơi trên thế giới có cơ hội kết nối với nhau, sinh ra những cộng đồng có cùng chí hướng như 'nhóm Wi-Fi miễn phí', 'nhóm đậu nành', 'nhóm thoải mái' hay 'những người yêu thích Frappuccino' '.

Starbucks thực hiện hơn 100 ý tưởng. Thông qua sáng kiến ​​này, nhà bán lẻ cà phê đã xây dựng được một lượng fan hùng hậu. Bằng cách cung cấp cho khách hàng một nền tảng để nói lên ý tưởng và quan điểm của họ về thương hiệu và bằng cách phản hồi lại, công ty đã có thể lấy lại niềm tin vào thương hiệu.

Starbucks sớm nhận ra rằng công ty cần phải thúc đẩy yếu tố 'tuyệt vời' (cool) của mình thông qua tiếp thị dựa trên phương tiện truyền thông xã hội. Tổ chức phải không bao giờ bị trông tuyệt vọng hoặc quá quan tâm trong việc tăng doanh số bán hàng. Vì vậy, công ty đã hạn chế việc tiếp thị quá nhiều sản phẩm hoặc chương trình bán hàng / khuyến mại cho người theo dõi. Đặt trọng tâm nhiều hơn vào việc xây dựng và gắn kết cộng đồng.

Một trong những tweet tình cờ từ Starbucks như chỉ là một khuôn mặt cười nhận được rất nhiều sự ngưỡng mộ từ cộng đồng. Các tweet như 'giữ bình tĩnh và pha cà phê' phù hợp với ý tưởng giữ hình ảnh dễ chịu (cool) và xây dựng một cộng đồng. Việc Starbucks sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội ở mức cân bằng tốt giúp duy trì giữa các bài đăng tự phát và các bài được lên kế hoạch tốt.

Các nền tảng truyền thông xã hội cũng đã giúp công ty nhanh chóng giảm thiểu và quản lý bất kỳ thông tin nào gây hại cho bản sắc toàn cầu của nó. Năm 2009, khi xuất hiện tin đồn về lợi nhuận của Starbucks được chi cho quân đội Israel, công ty đã sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội một cách hiệu quả để bác bỏ và khôi phục hình ảnh của một tổ chức yêu chuộng hòa bình.

Ứng dụng di động

Công ty quan tâm tới các ứng dụng di động sớm hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh. Rất sớm trong cuộc đua, Starbucks đã liên kết các mục tiêu chiến lược truyền thông xã hội của mình với các kênh công nghệ như ứng dụng di động. Ứng dụng được thiết kế cẩn thận để nổi bật trước khách hàng và đặc biệt là phân khúc tạo nên cộng đồng trực tuyến của công ty.

Thông qua các tính năng ứng dụng iPhone như định vị cửa hàng, thông tin về dinh dưỡng và các chương trình điểm thưởng, công ty đã tích hợp và cải thiện nền móng trong xây dựng cộng đồng truyền thông xã hội của mình. Sự khởi đầu mạnh mẽ trong việc áp dụng công nghệ đã giúp công ty đưa ra những ý tưởng có thể tạo xu hướng.

Một trong số đó là cách thức giúp khách hàng cá nhân hóa các dịch vụ của công ty. Sáng kiến, 'My Starbucks Signature' cho phép người tiêu dùng phát triển đồ uống đặc trưng của riêng họ (cà phê nóng hoặc lạnh), đặt tên cho đồ uống và chia sẻ hương vị mới với cộng đồng. Bằng cách này, Starbucks thông báo cho người tiêu dùng về hàng loạt sản phẩm mà công ty có tại các cửa hàng của mình trên khắp thế giới.

Starbucks

Công ty cũng chỉ cho người tiêu dùng cách đặt hàng chiếc cốc này và nó sẽ trông như thế nào. Người tiêu dùng có thể yêu cầu sự thay đổi về hỗn hợp cũng như số lượng các thành phần trong đồ uống đặc trưng của mình. Bằng cách này, mạng lưới cung cấp chỉ bị gián đoạn một chút ở giai đoạn cuối trong khâu bán lẻ và dịch vụ. Tất cả mọi thứ khác liên quan đến các thành phần và phân phối vẫn hoàn toàn không bị ảnh hưởng.

Năm 2008, các nhóm tiếp thị đã bắt đầu một chương trình khuyến mãi để tăng lượt khách hàng viếng thăm cửa hàng trong giờ ăn sáng. Trước 10:30 sáng, khách hàng khi mua một ly cà phê sẽ được tặng kèm một chiếc bánh ngọt miễn phí. Sáng kiến ​​này đã tạo ra lực kéo trực tuyến và hơn một triệu người trên khắp nước Mỹ xếp hàng tại các cửa hàng Starbucks.

Các chương trình khuyến mãi truyền thông xã hội như vậy ít tốn kém hơn nhiều so với các chương trình khuyến mãi của công ty tại các cửa hàng hoặc đặt các bảng quảng cáo trên khắp các thành phố. Nhận thức và phản hồi cũng nhiều hơn từ các chương trình khuyến mãi thông qua các kênh truyền thống như quảng cáo trên truyền hình.

Nhân viên và thợ pha cà phê (barista) cũng luôn là một phần không thể thiếu trong cộng đồng truyền thông xã hội và trực tuyến của Starbucks. Công ty có một trang riêng cho nhân viên của mình, được sử dụng để tạo ra và tranh luận về các ý tưởng.

Một ví dụ về nhân viên đóng góp vào thành công của công ty là trang Twitter. Tiếng nói của Starbucks trên Twitter là Brad Nelson, 28 tuổi, một cựu barista. Vào năm 2008, khi công ty đang tìm kiếm ý tưởng để thu hút lại khách hàng của mình, Nelson đã gợi ý rằng ông có thể bắt đầu xây dựng trang Twitter cho thương hiệu. Ngày nay, Starbucks có 775.000 người theo dõi.

Đừng ngần ngại để lại bình luận dưới bài viết hoặc tham gia Group Iconsulting – Chiến lược & Khởi nghiệp để cùng trao đổi với chúng tôi và những độc giả quan tâm khác!

How Starbucks survived the financial meltdown of 2008

Babuki lược dịch và hiệu đính

Đăng ký nhận bản tin


    Facebook Group

    iConsulting - Chiến lược & Khởi nghiệp

    Bài viết mới

    Growth Hacking (P2): Các chiến lược startup nên dùng

    Tháng Sáu 11, 2021 • Kathy Trần

    Mua nhượng quyền: 5 Ưu điểm và 5 Hạn chế

    Tháng Sáu 8, 2021 • Kathy Trần

    7 xu hướng công nghệ ngành FnB

    Tháng Sáu 2, 2021 • Võ Châu

    Các bài bài viết liên quan

    M&A / Đầu tư Báo chí Case study Khởi nghiệp

    Gọi vốn 1 triệu USD thành công, founder GoStream chia sẻ bí quyết “3C” giúp startup “quyến rũ” bất kỳ nhà đầu tư nào

    CGO GoStream chia sẻ rằng để thuyết phục các nhà đầu tư ‘kết hôn’ với mình, các startup cần 3 chữ C: Chân thật, Cuốn hút và Con cái. Bên cạnh đó, các startup cũng phải tỉnh táo trước hấp lực tiền bạc, phải nhớ là mình gọi vốn để đầu tư chứ không phải để tồn tại, thêm nguồn lực để phát triển chứ không phải bán công ty.

    Tháng Tư 15, 2021 • Kathy Trần
    F&B Báo chí Case study Khởi nghiệp M&A / Đầu tư

    Gọi vốn cộng đồng: ông chủ Lão Trư BBQ huy động 50% vốn cả năm chỉ sau 3 tuần như thế nào?

    Lão Concepts Holding – doanh nghiệp quản lý chuỗi Lão Trư BBQ và Lão Ngưu, đã sử dụng phương thức “Gọi vốn cộng đồng”. Chỉ trong 3 tuần, họ đã họ huy động được 50% số vốn cần có để hoạt động trong 1 năm.

    Tháng Tư 15, 2021 • Kathy Trần
    Case study Chia sẻ tri thức

    Bước ngoặt của IBM dưới thời Lou Gerstner

    Nhiều người đã bị sốc khi IBM đề nghị Lou Gerstner – Giám đốc điều hành của RJR Nabisco – nắm quyền điều hành IBM vào đầu những năm 1990. Một CEO không có kiến thức về máy tính, lập trình, phần mềm và quan trọng là ông không có kiến thức về các phân khúc khách hàng tiềm năng của IBM.

    Tháng Tư 13, 2021 • Babuki JSC
    Case study Chia sẻ tri thức

    Cuộc chiến hành trình khách hàng: Netflix vs Blockbuster

    Chúng ta đều biết rằng, một thương hiệu đã thiết lập một vị trí vững chắc trong tâm trí khách hàng khi tên của nó trở thành một động từ, như Google, Uber, Skype. Và một thương hiệu như vậy không thể bỏ qua trong thời đại kỹ thuật số này là Netflix.

    Tháng Tư 13, 2021 • Babuki JSC
    Case study Chia sẻ tri thức

    Tại sao Google đánh bại Yahoo trong cuộc chiến Internet?

    Khi chúng ta chứng kiến những ngày cuối cùng của Yahoo với tư cách một doanh nghiệp độc lập, thật khó tưởng tượng cách đây một thập kỷ nó đã từng là đối thủ ngang tầm với Google – giờ đây là một trong những công ty lớn nhất thế giới về giá trị vốn hóa trên thị trường.

    Tháng Tư 13, 2021 • Babuki JSC
    Case study Chia sẻ tri thức

    Fujifilm và Kodak trong thời đại kỹ thuật số

    Thay đổi là điều tất yếu trong cuộc sống của chúng ta. Dưới góc nhìn của mỗi người thì có thể xem nó như một rủi ro, hoặc một cơ hội. Trong kinh doanh, phản ứng với sự thay đổi ảnh hưởng lớn đến vận mệnh của nhiều công ty.

    Tháng Tư 13, 2021 • Babuki JSC
    Case study Chia sẻ tri thức

    Bài học từ việc chuyển đổi Microsoft của Satya Nadella

    Những con số báo cáo tài chính là bằng chứng cho thấy Microsoft là một trong những ví dụ về tái cấu trúc kinh doanh hấp dẫn nhất trong thời gian gần đây.

    Tháng Tư 13, 2021 • Babuki JSC
    Case study Chia sẻ tri thức

    Basecamp đã xây dựng doanh nghiệp 100 tỷ đô thế nào?

    Basecamp đã vươn mình thành công trở thành doanh nghiệp tỷ đô bằng cách xây dựng doanh nghiệp dựa trên tầm nhìn và những nguyên lý kinh doanh vô cùng độc đáo.

    Tháng Tư 13, 2021 • Babuki JSC
    Case study

    Chiến lược tăng trưởng của IKEA trong Đại suy thoái 2008-2009

    Cuộc Đại suy thoái 2008-2009 có thể nói là cuộc khủng hoảng lịch sử đối với nền kinh tế thế giới. Rất nhiều doanh nghiệp rơi vào tình thế phá sản, nhưng cũng không ít công ty có sự bứt phá. IKEA là một điển hình đã thực hiện tái cấu trúc để vượt qua cơn bão Đại suy thoái này một cách ngoạn mục!

    Tháng Tư 13, 2021 • Babuki JSC
    Case study

    Circuit City: Sự trỗi dậy và sụp đổ

    Circuit City bắt đầu như một cửa hàng nhỏ ở Richmond vào năm 1949. Từ khởi đầu khiêm tốn đó, nhà sáng lập Sam Wurtzel đã nhanh chóng xây dựng công ty thành một chuỗi các cửa hàng trên khắp quốc gia, và con trai ông Alan đã biến nó thành một thương hiệu đồ dùng gia đình. Đến năm 2000, Circuit City đã tuyển dụng hơn 60.000 nhân sự tại 616 cửa hàng trên khắp nước Mỹ.

    Tháng Tư 13, 2021 • Babuki JSC