Hội thảo “Chuyển dịch công nghệ và Mô hình O2O trong Kinh doanh F&B”

TOPIC 1: TỔNG QUAN CHUYỂN DỊCH CÔNG NGHỆ VÀ MÔ HÌNH O2O TRONG F&B – Mr. NGÔ ANH NGỌC, FOUNDER / CEO BABUKI

• Nhìn tổng quan thị trường F&B Việt Nam, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, nhiều nhà hàng suy giảm doanh thu, đóng cửa, trả mặt bằng do không thể chịu nổi chi phí. Các nhà hàng còn tồn tại tìm cách chuyển dịch sang online để có thể tăng doanh thu như đẩy mạnh kênh website, Facebook fanpge và/ hoặc các ứng dụng giao đồ ăn phổ biến như Now, Grab, Baemin… Điều này dẫn tới việc chuyển dịch Offline to Online (O2O), trong đó bao gồm kết hợp giữa phục vụ tại quán với giao đồ ăn trực tuyến, trở thành xu hướng chính của ngành trong mùa dịch.
• Đánh giá về thị trường giao đồ ăn trực tuyến, anh Ngọc cho biết Việt Nam nằm trong top 32 thị trường giao đồ ăn trực tuyến về mặt quy mô, với tổng giá trị thị trường dự kiến đạt 377 triệu USD trong năm 2021. Như vậy, thị trường này có rất nhiều tiềm năng để các nhà đầu tư và quản lý lưu tâm, đi kèm với đó là một số những thách thức về mặt vận hành và công nghệ, được làm rõ trong phần chia sẻ của các diễn giả tiếp theo.

TOPIC 2: XÂY DỰNG MÔ HÌNH O2O – CƠ HỘI vs. THÁCH THỨC – Mr. ĐỖ DUY THANH, FOUNDER / CEO FnB DIRECTOR

• Với kinh nghiệm cố vấn cho nhiều quán ăn, quán cafe, anh Thanh Đỗ đúc kết những thuận lợi và thách thức về chuyển dịch O2O trong ngành F&B. Theo anh, việc phục vụ đồ ăn trực tuyến giúp các nhà hàng đẩy nhanh tốc độ tiếp cận thị trường, mở rộng được tập khách hàng và nhắm mục tiêu hiệu quả hơn.
• Khi chuyển dịch sang online, lưu lượng khách hàng tiềm năng thông qua các công cụ tìm kiếm đến với các nhà hàng cũng tăng lên. Với các khuyến mãi do nhà hàng và các nền tảng giao đồ ăn hỗ trợ như giảm giá, freeship, khách hàng được tiếp cận các món ăn, thức uống của quán nhanh hơn, rẻ hơn và thuận tiện hơn, đặc biệt là trong những giai đoạn bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19. Nhờ vậy, danh tiếng, thương hiệu của quán và trải nghiệm người mua hàng online tốt hơn, giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
• Từ online, các khách hàng này có thể ghé thăm quán (Online to Offline), giúp tăng doanh thu tại các cửa hàng ngoại tuyến. Ngoài ra, anh Thanh cho biết việc có được dữ liệu người dùng thông qua kênh online cũng là một thuận lợi trong chuyển dịch O2O: nhờ có dữ liệu này, các nền tảng giao đồ ăn và chủ nhà hàng có thể tạo trải nghiệm cá nhân hoá cao hơn, tăng độ hài lòng và tỉ lệ chuyển đổi.
• Bên cạnh đó, vẫn còn một số thách thức cho ngành F&B trong quá trình chuyển dịch O2O. Thách thức đầu tiên, theo anh Thanh, là thay đổi tư duy của những người ra quyết định tại các nhà hàng để áp dụng O2O và phá vỡ thói quen truyền thống của người tiêu dùng. Như vậy, thách thức này đến từ cả 2 phía (nhà hàng và thực khách) và đang được tháo gỡ phần nào bởi sự hình thành và phát triển của các nền tảng giao đồ ăn. Tuy vậy, sẽ cần một sự chủ động tích cực từ cả 2 phía để việc chuyển dịch O2O trong ngành F&B được triển khai rộng rãi và hiệu quả.
• Thách thức tiếp theo là nhận ra giải pháp thích hợp nhất, phù hợp với mục tiêu kinh doanh của nhà hàng. Bên cạnh các nền tảng giao đồ ăn, vẫn có những kênh như website, Facebook, Zalo, Instagram, Messenger… để quảng bá, thu hút và phục vụ khách hàng, vì vậy các chủ quán vẫn cần tìm hiểu và đưa ra lựa chọn phù hợp nhất. Việc này đòi hỏi người thực hiện O2O sáng tạo trong việc tiếp cận, liên hệ và thu hút các khách hàng mục tiêu trực tuyến, đồng thời xây dựng và thiết kế một chu trình re-marketing để thúc đẩy lưu lượng truy cập từ các kênh trực tuyến tới cửa hàng ngoại tuyến.

TOPIC 3: GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ O2O TỔNG THỂ – POS TÍCH HỢP VỚI GIAO HÀNG, THANH TOÁN – Mr. NGUYỄN HỮU ĐỒNG, FOUNDER / CEO KAS

• Những thuận lợi và thách thức nói trên khi chuyển dịch O2O trong ngành F&B đang được hỗ trợ mạnh mẽ bởi công nghệ. Là người đã đồng hành với nhiều nhà hàng, chuỗi nhà hàng trong quá trình triển khai các công cụ hỗ trợ cho quá trình này, anh Đồng chia sẻ về những lợi ích và giới thiệu mô hình Omni-channel (đa kênh) khi dùng công nghệ để giao tiếp với khách hàng, lưu trữ lại tất cả các thông tin và cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
• Về mặt lợi ích, khách hàng dễ dàng tìm kiếm và ra quyết định mua sản phẩm, xác định được thông điệp phù hợp và được nhận ưu đãi từ quán khi tiếp cận online, còn chủ quán/ doanh nghiệp thì tối ưu được thời gian cung cấp thông tin cho khách hàng, tăng độ nhận biết thương hiệu, hiểu rõ insight về khách hàng hơn thông qua dữ liệu và từ đó, tối ưu được hiệu quả marketing, chi phí bán hàng.
• Để làm được điều đó, theo anh Đồng, cần xây dựng một mô hình Omni-channel kết nối các kênh bán hàng online với các nhà hàng vật lý (offline store), hệ thống POS và CRM, giúp các dữ liệu kết nối với nhau, không rời rạc. Trong đó, các kênh online bao gồm Kênh riêng của quán (Website / App), Mạng xã hội (Facebook / Zalo / Instagram), Nền tảng giao đồ ăn (Grab Food / Now / Baemin…), và hệ thống CRM / Loyalty App / Call Center. Kênh offline có thể nhắc tới wifi marketing, QR Code trên standee, mặt bàn, hộp đựng, phiếu đi kèm phần ăn và hệ thống POS giúp quản lý đơn hàng.

TOPIC 4: XÂY DỰNG THÀNH CÔNG MÔ HÌNH O2O CHO CHUỖI NHƯỢNG QUYỀN “HANOI NGON” – Mr. HOÀNG MẠNH LONG, CO-FOUNDER HANOI NGON

• Lý giải vì sao phải chuyển dịch O2O một cách mạnh mẽ khi kinh doanh F&B, anh Long cho biết ngoài ảnh hưởng của Covid19 và tiềm năng của thị trường giao hàng thực phẩm ở Đông Nam Á, thì số lượng khách hàng đặt đồ ăn trên các kênh online ngày càng tăng và ưu thế của kênh online so với kênh offline cũng là những lí do đáng lưu tâm. Theo đó, các quán offline chỉ phục vụ được số lượng khách hàng nhất định và nhân sự của nhà hàng offline vất vả hơn. Trong khi đó, khi chuyển lên online, khách hàng nhận được sự tiện lợi, có thể order sản phẩm bất cứ lúc nào, còn quán thì có thể cắt giảm bớt nhân sự, giảm bớt sự phụ thuộc.
• Nhận ra được những yếu tố này, anh Long cùng đội ngũ Hanoi Ngon đã triển khai các kênh online khá sớm. Không chỉ tiếp cận các kênh này, Hanoi Ngon còn rất chú trọng tới việc tối ưu và tận dụng kênh, bằng cách đồng nhất hình ảnh món ăn trên tất cả các app Baemin / Grab Food / Now…; ghép combo món, thống nhất online / offline để định hướng khách hàng và tăng doanh thu trên app.
• Bên cạnh đó, quán còn thay đổi bao bì sản phẩm, nâng cao trải nghiệm khách hàng và nỗ lực xây dựng kênh truyền thông riêng, tích cực kết nối với khách hàng. Nhờ đó, tỉ lệ khách hàng đặt online tăng từ 20% tới 50%, quán mở rộng được phạm vi phục vụ khách hàng mà không cần mở thêm địa điểm mới hay thuê thêm nhiều nhân viên.
• Dựa trên kinh nghiệm của mình, anh Long chia sẻ 5 trọng số quyết định về mặt hiển thị trên các app giao đồ ăn, đó là Khoảng cách, Quán yêu thích, Đánh giá (5 sao…), Khuyến mại và Số lượng món đã được giao dịch. Để tăng được thứ hạng và tần suất hiển thị của quán, các chủ quán cần tối ưu các trọng  số này thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm và trải nghiệm khách hàng.

TOPIC 5: NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM O2O KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG “FOOD DELIVERY” RIÊNG – Mr. JOHN NGUYỄN, HEAD OF BUSINESS ZEEK

• Đến với hội thảo, Mr. John Nguyễn đặt ra một câu hỏi đang là băn khoăn của rất nhiều chủ nhà hàng: “Nên hay không nên xây dụng website ecommerce riêng cho nhà hàng?”. Trả lời cho câu hỏi này, anh John đã phân tích cả hai khía cạnh nên và không nên để giúp chủ quán có thể lựa chọn dựa trên thực trạng của mình.
• Theo đó, nhà hàng nên tự xây website đặt món riêng vì sẽ nắm được data (dữ liệu) khách hàng (họ là ai, ở đâu, có sở thích và hành vi mua hàng ra sao?) và từ đó, xây dựng được nhóm khách hàng trung thành của riêng mình. Khi chỉ dựa vào các ứng dụng giao đồ ăn của bên thứ 3, quán có thể bị rớt khỏi danh sách “top of merchant” bất kì lúc nào, đồng nghĩa với khả năng hiển thị, số đơn hàng và doanh thu giảm.
• Ngược lại, cũng có những lý do khiến chủ quán không nên xây dựng website đặt – giao hàng riêng, vì tốn tiền (domain, hosting,…), nhân sự và thời gian. Ngoài ra, để vận hành tốt, cần có kinh nghiệm và chiến lược kinh doanh bài bản: chính sách giá, chính sách giao đồ ăn, chính sách bồi thường… Chủ quán phải bỏ ra nhiều nguồn lực đầu tư nhưng kết quả thu được chậm, ROI (giá trị thu về trên nguồn lực đầu tư) trong thời gian ngắn hạn chế.
• Từ những phân tích đó, Mr. John Nguyễn đưa ra lời khuyên về nhóm nhà hàng nên xây kênh đặt hàng riêng. Đó là những quán có những yếu tố sau:

TOPIC 6: TỐI ƯU QUY TRÌNH VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG VẬN HÀNH F&B – Mr. LÊ VIỆT THẮNG, FOUNDER/ CEO 1OFFICE

• Theo anh Thắng, có 6 bài toán doanh nghiệp thường gặp phải:

• 1Office – phần mềm mà anh Thắng cùng đội ngũ của mình nghiên cứu và phát triển – giúp doanh nghiệp giải bài toán quy trình / nhân sự / văn hóa doanh nghiệp khi chuyển dịch O2O. Trong đó, với bài toán quy trình, 1Office có những ưu điểm:

• Với bài toán nhân sự trong ngành F&B, theo kinh nghiệm của mình, anh Thắng cho biết các chủ doanh nghiệp F&B gặp phải vấn đề vòng đời nhân sự thấp và tính cam kết thấp. Giải pháp cho vấn đề này là hệ thống quản lý CV của 1Office: tạo cổng nhận CV từ Facebook, Landing Page về hệ thống; lọc CV không phù hợp; giúp bộ phận nhân sự dễ dàng chọn lọc và gửi thư mời phỏng vấn; hỗ trợ gửi email thông báo trúng tuyển. Ngoài ra, hệ thống này còn giúp Lưu trữ hồ sơ, Đánh giá nhân sự, KPI và tổng hợp Chấm công / Bảng lương.
• Với bài toán về văn hoá doanh nghiệp, 1Office cung cấp những tính năng hữu ích: