Trước sự tác động của đại dịch COVID-19, ngành Bán lẻ Việt Nam đã có sự chuyển dịch mạnh mẽ xoay quanh sự thay đổi về hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Cụ thể, xu hướng áp dụng mô hình O2O (Offline-to-Online) ngày càng tăng khi phần lớn người tiêu dùng có thói quen tìm hiểu thông tin sản phẩm trên trực tuyến trước khi ra cửa hàng mua sản phẩm đó, điều này giúp họ thu thập thông tin chính xác hơn, tiết kiệm thời gian hơn và hạn chế tiếp xúc cộng đồng trong mùa dịch. Bên cạnh đó, xu hướng mua sắm online ngày càng tăng trên các sàn thương mại điện tử cũng như các kênh mua sắm online khác.
Như vậy, đây cũng là cơ hội để các doanh nghiệp bán lẻ chuyển mình khi chiến lược về sự đồng nhất về các hoạt động Sales/Marketing Online và Offline được đặt lên hàng đầu.
Với mong muốn đóng góp nhiều giá trị cho cộng đồng các doanh nghiệp trong lĩnh vực Bán lẻ và F&B, buổi hội thảo “HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG O2O TRONG BÁN LẺ VÀ F&B” đã được tổ chức với 5 topic và 1 panel discussion.
TOPIC 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG O2O – Mr. Ngô Anh Ngọc, Founder / CEO Babuki
- Thị trường bán lẻ Việt nam:
– Trong năm 2017, quy mô thị trường 6.2 tỷ USD, chiếm 3,6% tổng thị trường bán lẻ.
– Con số này dự kiến sẽ tăng vọt lên 5% vào năm 2020, với tổng giá trị là 10 tỷ USD. Theo một số báo cáo, thị trường có thể đạt quy mô 13-15 tỷ USD ngay trong năm 2020 này.
- Hiệu ứng cái ro da trong chuỗi cung ứng:
– Hiện tượng đơn đặt hàng mà nhà sản xuất nhận được thường lớn hơn nhiều so với nhu cầu thực tế của khách hàng tại điểm bán hàng.
– Hậu quả: Hàng tồn kho, lãng phí, quan hệ căng thẳng với nhà cung cấp.
- Dịch chuyển công nghệ: Bán lẻ mới
– Multichannel –> Omnichannel –> Unifield commerce.
– Người mua đang kết hợp cả hai kênh cho sự thuận tiện của họ. Ví dụ: tìm kiếm thông tin online và mua offline hoặc xem / trải nghiệm sản phẩm offline và mua online.
– Sự chuyển dịch của một số tập đoàn từ online xuống offline: Alibaba đã mở 65 cửa hàng bán lẻ trong năm 2017; Amazon đang vận hành 10 cửa hàng Amazon Go, tại 3 thành phố của Mỹ, với kế hoạch mở rộng 3.000 cửa hàng vào năm 2021.
- Dich chuyển công nghệ: Hệ sinh thái
– Hệ sinh thái: Một trong những mô hình kinh doanh mạnh mẽ nhất cho “New Retail”. Ví dụ: Amazon: từ bán lẻ sang giải trí, hậu cần, điện toán đám mây, nền tảng giao dịch, thanh toán và các lĩnh vực khác; Alibaba: từ nền tảng giao dịch (Taobao, Tmall và AliExpress); dịch vụ tài chính và thanh toán (Ant Financial),…
– Sự phát triển của hệ sinh thái thực phẩm:
– Sự phát triển của logistics trong bán lẻ: Từ khoảng năm 2000, thương mại điện tử bắt đầu nhanh chóng mở rộng với các nhà bán lẻ thuần (chỉ có internet) dẫn đầu trong việc thiết lập mạng lưới phân phối trực tuyến (e-fulfillment).
- Các giải pháp công nghệ cho F&B: ngày càng đa dạng
– POS (phần mềm quản lý bán hàng): D’corp R-keeper, Ipos, KAS,…
– Ví điện tử: Momo, ZaloPay, Moca,…
– Các nền tảng giao đồ ăn: Now, Grab Food, Baemin,…
– Các nền tảng cung cấp thực phẩm: Foodmap, KameRau,…
– Các giải pháp khác: nhân sự, chăm sóc khách hàng,…
- Bếp trên mây: một mô hình theo hướng công nghệ, đã phát triển trong thời gian gần đây
TOPIC 2: GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ TỔNG THỂ XUYÊN SUỐT HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP TÍCH HỢP – Mr. Nguyễn Hữu Đồng, Founder / CEO, KAS
- Hành trình trải nghiệm khách hàng: Nhận thức –> Tìm kiếm –> Xem xét –> Chuyển đổi –> Chia sẻ
- Nền tảng công nghệ tổng thể O2O: kết nối cửa hàng vật lý (offline) với các thông tin / giải pháp / nền tảng online
- Kênh Online:
– Website, Fanpage, Zalo OA, Call Center,…
– Các nền tảng giao đồ ăn, các nền tảng giao hàng, các sàn thương mại điện tử,…
– Các giải pháp / nền tảng chăm sóc khách hàng / loyalty app
- Kênh Offline:
– Phần mềm quản lý bán hàng (POS)
– Giải pháp tích hợp tại chỗ: Mobile order, thanh toán, hóa đơn,…
TOPIC 3: GIẢI PHÁP AI PALEXY CHO NGÀNH BÁN LẺ MỚI – Mr. Đỗ Trung Thông, Founder / CEO Palexy
- Sự phát triển của Online và Offline:
– Thương mại điện tử đã phát triển mạnh mẽ từ năm 2000 tới nay
– Trong khi đó, ở khía cạnh các cửa hàng vật lý (offline) thì sự thay đổi không đáng kể
- Hành trình khách hàng:
– Online: Tìm kiếm (browse a directory) –> Truy cập trang web (Visit a website) –> Xem thông tin sản phẩm (View a product) –> Tham vấn người bán (Chat with associates) –> Mua hàng (Purchase)
– Offline: Đi ngang qua cửa hàng (Pass by store) –> Vào xem cửa hàng (Walk in store) –> Xem sản phẩm (Pick up products) –> Tham vấn người bán (Talk to associates) –> Mua hàng (Purchase)
– Trong hành trình mua hàng online thì gần như sẽ có khá đầy đủ các dữ liệu dọc theo hành trình mua hàng của khách hàng. Trái lại, tại các cửa hàng vật lý thì đa số chỉ có dữ liệu bán hàng mà không có dữ liệu của khách hàng.
- Giải pháp công nghệ hóa cửa hàng vật lý (offline) – Palexy
– Giúp số hóa hoạt động vận hành tại các cửa hàng vật lý bằng cách sử dụng công nghệ tầm nhìn máy tính (computer vision) và trí tuệ nhân tạo (AI)
– Gia tăng năng lực cho các cửa hàng trong việc đo lường và tối ưu: Trải nghiệm khách hàng trong cửa hàng; Hiệu suất hoạt động Sales và Marketing; Hiệu quả vận hành của cửa hàng
– Mang công thức thành công của phân tích trên nền tảng online xuống các cửa hàng vật lý (offline)
- Các giải pháp công nghệ để số hóa cửa hàng
– Tối ưu cửa hàng (Store optimizer) để phân tích kênh bán hàng bằng cách sử dụng dữ liệu từ camera và thiết bị quản lý bán hàng (POS)
– Phân tích dữ liệu khách hàng: Lượng khách hàng đi qua cửa hàng; Lượng khách viếng thăm cửa hàng; Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng
– Phân tích hành vi khách hàng: Thời gian chờ của khách; Mức độ phục vụ của nhân viên với khách hàng; Tỷ lệ mua hàng
– Phân tích hành trình khách hàng trong cửa hàng: Những khu vực được viếng thăm nhiều; Thời gian đông khách; Lộ trình đi lại trong cửa hàng
– Hỗ trợ nhân viên bán hàng (Store wizard): Giúp nhớ và thông tin về mỗi khách hàng ngay khi khách hàng bước vào cửa hàng như: lịch sử mua hàng, gu thời trang, thương hiệu yêu tích, khoảng giá thường hay mua; Giúp cá nhân hóa trao đổi với mỗi khách hàng
- Case study: Vua Nệm
– Tăng 20% lợi nhuận trên mỗi cửa hàng thông qua tối ưu về trưng bày (layout optimization)
– Tăng 35% giao dịch bởi tối ưu hiệu suất của nhân viên
TOPIC 4: TỐI ƯU VẬN HÀNH NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TRONG F&B VÀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG O2O – Mr. Trần Đức Tính, Founder / CEO Bách Việt Holdings
- Những thách thức giao hàng tại KFC
- Để cung cấp trải nghiệm giao hàng tốt nhất thì cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở 4 hạng mục:
– Luôn sẵn sàng khi có khách hàng gọi tới
– Đúng sản phẩm
– Đúng chất lượng: Gà tươi và nóng
– Giao hàng đúng giờ
- Dịch vụ khách hàng được KFC rất chú trọng:
– Quy trình hướng dẫn từng bước
– Đào tạo bài bản
TOPIC 5: TỪ DATA ĐẾN KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH – Mr. Nguyễn Tuấn Phú, Founder / CEO CNVLoyalty
- Tài sản lớn nhất của doanh nghiệp F&B là gì?
– Nỗi đau của thị trường: các cửa hàng hoàn toàn phụ thuộc vào quảng cáo hoặc super-app
– Vấn đề của các chủ doanh nghiệp: Không có nền tảng nào để duy trì mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng; Chưa có nền tảng thay thế để giữ kết nối giữa người bán với người giao hàng và khách hàng. Khi không sở hữu data, không sở hữu công cụ kết nối, không có hệ thống tự động hóa, doanh nghiệp mất nhiều chi phí vào các nền tảng super app, mất chi phí khi không thể khai thác khách hàng.
– Giá trị từ khách hàng trung thành: mang lại phần lớn doanh thu / lợi nhuận
– Giá trị doanh nghiệp trong kỷ nguyên số = sản phẩm, con người, thương hiệu, bản quyền,… + dữ liệu khách hàng
- Đãi cát tìm vàng, tạo doanh thu từ tệp khách hàng trung thành
– Cách thông thường các marketer giữ kết nối với khách hàng: gửi thông tin sản phẩm / chương trình bán hàng tới tất cả khách hàng
– Để gia tăng hiệu quả: bán hàng dựa trên hành vi mua hàng (F&B)
– Đưa gợi ý để quyết định mở chi nhánh mới: nơi có mật độ khách hàng đã mua hàng / quan tâm lớn
– Tối ưu hóa dữ liệu, đúng người, đúng thời điểm: 1/ Nguồn dữ liệu: CRM Data, Web Analytics, Quảng cáo trả tiền, Chiến dịch SMS / Email MKT, Phần mềm bán hàng, Dữ liệu bên thứ 3,… 2/ Nền tảng dữ liệu khách hàng: Thu thập, tiếp nhận, lưu trữ dữ liệu; Omnichannel tracking; Phân khúc khách hàng; Phân tích dữ liệu;… 3/ Giúp hành động: Cá nhân hóa nội dung; Tiếp cận đúng khách hàng; Tăng khả năng tạo ra chuyển đổi; Tối ưu chi phí quảng cáo
- Sử dụng CNVLoyalty để khai thác tệp khách hàng trung thành
– Tính năng mạnh mẽ hỗ trợ đa dạng chiến dịch marketing: Gọi trên app; Kết nối giao vận; Affiliate marketing; Push notification; Referral; Ưu đãi; Kết nối thanh toán; Kết nối POS/ ERP/ CRM;…
– Platform giải quyết trọn bài toán delivery
– Nền tảng tối ưu trải nghiệm khách hàng
– Push notification: phiên bản hoàn hảo thay thế SMS
– Sử dụng kênh Zalo OA làm kênh triển khai loyalty
Panel Discussion: CÁC YẾU TỐ THEN CHỐT CẦN LƯU Ý KHI TRIỂN KHAI MÔ HÌNH O2O TRONG BÁN LẺ VÀ F&B
Các diễn giả giao lưu cùng khán giả trong phần Panel discussion
Babuki sẵn lòng hỗ trợ, tư vấn anh/ chị về các thông tin thị trường hữu ích, đầu tư/ gọi vốn và giải pháp công nghệ. Anh/ chị có thể BẤM ĐỂ GỬI YÊU CẦU TỚI BABUKI.
