Thiết kế trải nghiệm khách hàng UX của Netflix

COVID-19 không công bằng với mọi doanh nghiệp. Dịch vụ truyền phát video – hình thức giải trí trong nhà phổ biến nhất – đã chứng kiến sự bùng nổ khách hàng mới, nhiều hơn cả trước đây.

Netflix đã thêm 15,8 triệu người đăng ký mới trên toàn thế giới trong quý đầu tiên của năm 2020. Với số người đăng ký hiện lên tới 139 triệu, Netflix đã báo cáo doanh thu tăng 4,19 tỷ đô la.

Ngay cả trước khi COVID-19 buộc chúng ta phải ở nhà hoặc làm việc tại nhà, việc sử dụng các ứng dụng truyền phát video cũng đã trở thành một phần trong văn hóa của chúng ta và các dịch vụ như Netflix đã tạo ra một nền văn hóa riêng. Các thuật ngữ như “cày phim”, “Netflix and Chill” là một số ví dụ về điều đó.

Điều gì khiến chúng ta bị cuốn hút vào các dịch vụ này?

Tất nhiên, nội dung là lý do chính tại sao chúng ta bỏ tiền để sử dụng các dịch vụ này ngay từ đầu, nhưng điều gì xảy ra khi chúng ta đã có quyền truy cập vào tất cả nội dung đó? (

Rất khó để tìm kiếm thông qua hàng trăm ngàn chương trình truyền hình và phim mà không biết cái nào phù hợp với sở thích của bạn. Một số người thường sử dụng danh sách các đề xuất để quyết định xem gì tiếp theo.

Các ứng dụng truyền phát trực tuyến đã loại bỏ rất nhiều va chạm giữa việc khám phá và xem nội dung trực tuyến của người dùng. Với một số kỹ thuật để giúp bạn khám phá loại nội dung mình muốn và Thiết kế Trải nghiệm khách hàng hiệu quả cho phép bạn thực hiện các hành động đúng – các dịch vụ này dễ dàng cuốn hút và làm bạn say mê.

Vì vậy, đâu là nguyên tắc thiết kế trải nghiệm khách hàng tốt cho các ứng dụng truyền phát video?

Cá nhân hóa

Có lẽ đây là kỹ thuật nổi tiếng nhất được sử dụng bởi các doanh nghiệp để kết nối với khách hàng của họ. Nó chỉ đơn giản là hiệu quả.

Nội dung được cá nhân hóa có nhiều khả năng được xem hơn so với nội dung được liệt kê ngẫu nhiên. Trang chủ YouTube của bạn là ví dụ đầu tiên và điển hình nhất về điều này.

Hãy cùng xem cách Netflix thực hiện cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Trang ‘Ai đang xem’ của Netflix

Cá nhân hóa trên Netflix bắt đầu ngay từ đầu. Bạn có thể nhớ lại màn hình đầu tiên bạn nhìn thấy khi đăng nhập vào Netflix không?

Netflix cho phép bạn thiết lập các profile riêng biệt cho những người khác nhau sử dụng một tài khoản – giữ các đề xuất nội dung riêng biệt và cá nhân cho từng profile. (

Mặc dù bạn có thể sử dụng cùng một tài khoản, profile của bạn sẽ luôn phản ánh sở thích của bạn.

Tất cả mọi thứ bạn nhìn thấy sau khi nhấp vào hình thu nhỏ thuộc về bạn.

Xem trước và hình thu nhỏ được cá nhân hóa

Netflix thậm chí cá nhân hóa tác phẩm nghệ thuật cho hình thu nhỏ video. Họ sử dụng một phương thức gọi là bài toán bandit theo ngữ cảnh để cung cấp hình thu nhỏ video hấp dẫn nhất có thể khiến người dùng thực hiện hành động.

Một người thích phim lãng mạn hơn, và một người thích phim hài hơn có thể xem cùng một tiêu đề phim nhưng hình thu nhỏ sẽ làm nổi bật sự lãng mạn và hài hước khác nhau cho mỗi người.

Vì vậy, bạn, và bạn của bạn có thể đang xem các bản xem trước khác nhau cho cùng một bộ phim hoặc chương trình truyền hình.

Giảm tải nhận thức

Hãy tưởng tượng bạn phải tìm kiếm một chương trình thay vì tìm thấy một cách tình cờ. Bạn thích điều đó như thế nào?

Bạn sẽ nhận thấy không có thanh tìm kiếm trên trang chủ của dịch vụ truyền phát trực tuyến Netflix. Thay vào đó, trang bắt đầu thẳng với một video, theo sau là danh sách các chương trình yêu thích hoặc đã xem trước đó của bạn.

Tất cả điều này được thực hiện để giảm tải nhận thức cho khách hàng. Khi bạn thấy các chương trình mà bạn đã xem trước đó, bạn có nhiều khả năng xem lại chúng.

Đây còn được gọi là Hiệu ứng mặc định – khách hàng không phải suy nghĩ quá nhiều về việc chọn hành động nào cần thực hiện và chỉ cần thực hiện với hành động được đề xuất hoặc mặc định xuất hiện trước mặt họ.

Một ví dụ:

Nếu bạn không muốn quyết định xem gì, bạn có nhiều khả năng sẽ quay lại với những gì bạn đã xem.

Tỷ lệ phần trăm phù hợp trên Netflix

Bạn có còn nhớ phần trăm màu xanh lá cây dưới các video trên màn hình chính của bạn? Nó được gọi là Điểm phần trăm phù hợp.

Để hiển thị số lượng phim hoặc chương trình truyền hình phù hợp với sở thích của bạn, Netflix sử dụng Tỷ lệ phần trăm phù hợp. Tỷ lệ phần trăm càng cao thì càng phù hợp – nó giúp người dùng dễ dàng quyết định xem gì hơn.

Khung nội dung thông tin