Tổng quan về Phần mềm CRM (Quản lý Quan hệ Khách hàng)

Định nghĩa

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty bạn với khách hàng và khách hàng tiềm năng.

Mục tiêu rất đơn giản: Cải thiện các mối quan hệ kinh doanh. Một hệ thống CRM giúp các công ty luôn kết nối với khách hàng, thống nhất hóa các quy trình và cải thiện lợi nhuận.

Khi mọi người nói về CRM, họ thường đề cập đến một hệ thống CRM, một công cụ giúp quản lý liên hệ (khách hàng, đối tác,…), quản lý bán hàng, năng suất và hơn thế nữa.

Một giải pháp CRM giúp bạn tập trung các mối quan hệ của công ty với từng đối tượng – bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp – trong suốt vòng đời của công ty với khách hàng, bao gồm tìm kiếm khách hàng mới, chốt được hợp đồng / hợp tác và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ và các dịch vụ bổ sung trong suốt mối quan hệ với khách hàng.

CRM dành cho ai?

Một hệ thống CRM mang đến cho tất cả mọi người, từ bộ phận bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, tiếp thị hoặc bất kỳ khác trong công ty, một cách thức tốt hơn để quản lý các mối quan hệ và tương tác bên ngoài. Một công cụ CRM cho phép bạn lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng và khách hàng tiềm năng, xác định cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị. Tất cả xung quanh một hệ thống trung tâm, cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai trong công ty của bạn, những người có thể cần nó.

Với khả năng hiển thị và khả năng truy cập dữ liệu dễ dàng, việc cộng tác và tăng năng suất sẽ trở nên dễ dàng hơn. Mọi người trong công ty có thể thấy khách hàng đã tương tác với công ty như thế nào, những gì họ đã mua, lần mua cuối cùng, những gì họ đã trả và nhiều thông tin khác. CRM có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và nó có thể đặc biệt có lợi cho một doanh nghiệp nhỏ, nơi thường cần tìm cách làm nhiều hơn với nguồn lực ít hơn.

Tầm quan trọng của CRM

Gartner dự đoán rằng đến năm 2021, CRM sẽ là lĩnh vực có doanh thu lớn nhất trong phần chi tiêu của các công ty cho phần mềm doanh nghiệp. Nếu công việc kinh doanh của bạn dự kiến tồn tại lâu dài, bạn biết rằng bạn cần một chiến lược cho tương lai. Bạn có mục tiêu về doanh số, mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận. Nhưng có được thông tin cập nhật, đáng tin cậy về tiến trình các công việc đang diễn ra có thể rất khó. Làm thế nào để bạn chuyển nhiều luồng dữ liệu đến từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và theo dõi trên mạng xã hội thành thông tin kinh doanh hữu ích?

Hệ thống CRM có thể cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng. Bạn có thể xem mọi thứ ở một nơi – trang “dashboard” đơn giản, có thể tùy chỉnh có thể cho bạn biết lịch sử trước đây của khách hàng với bạn, trạng thái đơn đặt hàng của họ, mọi vấn đề về dịch vụ khách hàng còn tồn đọng, v.v.

Bạn thậm chí có thể chọn để bao gồm thông tin từ hoạt động truyền thông xã hội công khai của khách hàng – họ thích và không thích, những gì họ đang nói và chia sẻ về bạn hoặc đối thủ cạnh tranh của bạn. Các nhà tiếp thị có thể sử dụng giải pháp CRM để hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng hoặc triển vọng sắp đến, giúp cho việc dự báo trở nên đơn giản và chính xác hơn. Bạn sẽ có tầm nhìn rõ ràng về mọi cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng, cho bạn thấy một con đường rõ ràng từ yêu cầu của khách hàng đến bán hàng.

Một số lợi ích lớn nhất về năng suất có thể đến từ việc CRM không chỉ là một công cụ bán hàng và tiếp thị mà còn có tác động đến các chức năng khác trong doanh nghiệp: từ nhân sự đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng.

Mặc dù hệ thống CRM được sử dụng theo cách thức truyền thống là làm công cụ tiếp thị và bán hàng, các nhóm dịch vụ khách hàng đang thấy những lợi ích to lớn khi sử dụng chúng. Khách hàng của ngày hôm nay có thể nêu vấn đề trên một kênh – chẳng hạn như Facebook – và sau đó chuyển sang email hoặc điện thoại để giải quyết vấn đề một cách riêng tư. Nền tảng CRM cho phép bạn quản lý yêu cầu trên các kênh mà không bị mất dấu và cung cấp cho các bộ phận bán hàng, dịch vụ và tiếp thị một cái nhìn duy nhất về khách hàng.

Hạn chế khi điều hành một doanh nghiệp mà không có CRM

Quản lý nhiều hơn có nghĩa là ít thời gian hơn cho các công việc khác. Một nhóm bán hàng tích cực có thể tạo ra một lượng lớn dữ liệu. Các nhân viên bán hàng đang trên đường nói chuyện với khách hàng, gặp gỡ khách hàng tiềm năng và tìm hiểu thông tin có giá trị – nhưng tất cả thông tin này thường được lưu trữ trong ghi chú viết tay, máy tính xách tay hoặc bên trong đầu của nhân viên bán hàng.

Thông tin chi tiết có thể bị thất lạc, các cuộc họp không được theo dõi kịp thời và việc ưu tiên khách hàng có thể là vấn đề phỏng đoán hơn là dựa trên thực tế. Và tất cả có thể trở nên phức tạp nếu một nhân viên bán hàng chủ chốt nghỉ việc. Nhưng không chỉ doanh số bán hàng bị ảnh hưởng nếu không có CRM.

Khách hàng của bạn có thể liên hệ với bạn trên nhiều nền tảng khác nhau bao gồm điện thoại, email hoặc mạng xã hội – đặt câu hỏi, theo dõi đơn đặt hàng hoặc liên hệ với bạn về một vấn đề. Nếu không có một nền tảng chung cho các tương tác của khách hàng, thông tin liên lạc có thể bị bỏ lỡ hoặc bị mất trong quá trình trao đổi – dẫn đến phản hồi chậm hoặc không thỏa mãn yêu cầu.

Ngay cả khi bạn thu thập thành công tất cả dữ liệu này, bạn vẫn phải đối mặt với thách thức trong việc hiểu nó. Việc lập được các báo cáo có thể khó khăn và chúng làm lãng phí thời gian bán hàng quý giá. Người quản lý có thể không biết nhóm của họ đang làm gì, có nghĩa là họ không thể đưa ra sự hỗ trợ thích hợp vào đúng thời điểm.

Hệ thống CRM có thể hỗ trợ gì?

Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp bạn tìm kiếm khách hàng mới, ký kết được hợp đồng / hợp tác với khách hàng và giữ cho họ thỏa mãn bằng cách tổ chức thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng theo cách giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với họ và qua đó giúp phát triển doanh nghiệp của bạn nhanh hơn.

Hệ thống CRM bắt đầu bằng cách thu thập dữ liệu trang web, email, điện thoại, mạng xã hội, v.v. của khách hàng qua nhiều nguồn và nhiều kênh. Nó cũng có thể tự động lấy thông tin khác, chẳng hạn như tin tức gần đây về hoạt động của khách hàng và nó có thể lưu trữ thông tin cá nhân, chẳng hạn như cách thức trao đổi thuận tiện với khách hàng. Qua đó, hệ thống CRM cung cấp cho bạn hồ sơ đầy đủ về các cá nhân và công ty, để bạn có thể hiểu rõ hơn về mối quan hệ của bạn với khách hàng theo thời gian.

Nền tảng CRM cũng có thể kết nối với các ứng dụng kinh doanh khác giúp bạn phát triển mối quan hệ với khách hàng. Các giải pháp CRM ngày nay cởi mở hơn và có thể tích hợp với các hệ thống công nghệ khác trong doanh nghiệp, chẳng hạn như kế toán và thanh toán cũng như khảo sát, giúp thông tin có thể lưu chuyển theo cả hai chiều để cung cấp cho bạn cái nhìn 360 độ thực sự về khách hàng của mình.

Hiệu quả cụ thể của hệ thống CRM có thể mang lại?

1. Cải thiện lợi nhuận của doanh nghiệp

Việc sử dụng một nền tảng CRM đã được chứng minh là tạo ra kết quả thực sự – bao gồm cả những cải thiện trực tiếp lợi nhuận của doanh nghiệp

2. Xác định và phân loại khách hàng tiềm năng

Hệ thống CRM có thể giúp bạn xác định và thêm khách hàng tiềm năng mới một cách dễ dàng và nhanh chóng, đồng thời phân loại chúng một cách chính xác. Bằng cách tập trung vào các khách hàng tiềm năng phù hợp, bộ phận bán hàng có thể ưu tiên các cơ hội có thể chốt được hợp đồng / hợp tác và bộ phận tiếp thị có thể xác định các khách hàng tiềm năng cần được nuôi dưỡng nhiều hơn và đưa họ trở thành khách hàng tiềm năng chất lượng.

Với thông tin đầy đủ, chính xác, được tổ chức tập trung về khách hàng và khách hàng tiềm năng, bộ phận bán hàng và tiếp thị có thể tập trung sự chú ý và năng lượng của họ vào đúng khách hàng.

3. Tăng “referral” (được giới thiệu) từ những khách hàng hiện có

Bằng cách hiểu khách hàng của bạn tốt hơn, cơ hội bán kèm và bán thêm trở nên rõ ràng – mang lại cho bạn cơ hội ký kết hợp đồng / hợp tác mới từ khách hàng hiện tại.

Với khả năng hiển thị tốt hơn, bạn cũng sẽ có thể khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ tốt hơn. Khách hàng hài lòng có khả năng trở thành khách hàng lặp lại và khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn – nhiều hơn tới 33% theo một số nghiên cứu.

4. Đưa ra dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn

Khách hàng ngày nay mong đợi được hỗ trợ nhanh chóng, được cá nhân hóa, vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày hoặc đêm. Hệ thống CRM có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng đang tìm kiếm. Bộ phận bán hàng có thể nhanh chóng xem những sản phẩm mà khách hàng đã đặt hàng và họ có thể có được hồ sơ về mọi tương tác để có thể cung cấp cho khách hàng câu trả lời họ cần một cách nhanh chóng.

5. Cải tiến sản phẩm và dịch vụ

Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trong doanh nghiệp của bạn và hơn thế nữa. Điều này cung cấp cho bạn những hiểu biết sâu sắc chưa từng có về cách khách hàng của bạn cảm thấy và những gì họ đang nói về tổ chức của bạn – vì vậy bạn có thể phát hiện sớm các vấn đề, xác định các cơ hội kinh doanh và cải thiện những gì bạn cung cấp.

Hãy để lại thông tin liên lạc để Babuki có thể cung cấp thêm cho bạn những thông tin hữu ích cũng như tư vấn hỗ trợ về Giải pháp công nghệ.

Source: Salesforce

Babuki lược dịch và hiệu đính